Se hizo viral hace unos días el comentario irónico con el que los responsables de un restaurante bilbaíno respondieron en las redes sociales a un ... cliente indignado. La queja en cuestión no tenía ni pies ni cabeza: el señor acababa de cancelar a última hora una reserva por motivos personales y protestaba porque, solo minutos más tarde, la mesa ya había sido asignada a otro cliente. «¿Qué menos que quedase vacía por respeto a mi situación emocional?», llegaba a reclamar.
La respuesta del hostelero no tiene desperdicio: «Le pedimos disculpas por la enorme falta de consideración, ya se ha iniciado una investigación para depurar responsabilidades y de momento hemos ejecutado al camarero, la mesa ha sido hecha astillas y quemada en la plaza del pueblo, para que nadie más la pueda utilizar y manchar así su honor». Quizá al cliente ofendido no le hiciera mucha gracia, pero la carcajada resonó en todo el gremio.
Contestar a los comentarios en las redes sociales es una ardua tarea que requiere paciencia, mano izquierda y –como en esta ocasión– cierta dosis de sentido del humor. Agradecer las buenas valoraciones ayuda a reforzar el vínculo con el cliente, pero es responder a las críticas lo que marca la diferencia en una buena gestión de la reputación digital. Hacer autocrítica, asumir responsabilidades y pedir disculpas enjuga muchas veces el quebranto que se haya podido ocasionar.
Pero hay momentos en que es necesaria una sonora bofetada dialéctica –si se da con cierta gracia, como es el caso– para que seamos conscientes de lo ridículo de algunas de nuestras quejas. Otro día hablamos de los inconvenientes que genera en un establecimiento una cancelación de última hora, por no entrar a calificar a los que directamente no se presentan. Pretender que la mesa se quede vacía –incluso si le han cobrado a uno una fianza– es delirante.
Por suerte o por desgracia, los hosteleros suelen estar acostumbrados a recibir balas que no les corresponden. En mis años de servicio he escuchado a clientes protestar porque había una mosca en un comedor ajardinado, porque no les gustaba la conversación de los de al lado o porque su hijo no se terminaba el plato que había pedido. En esos casos, uno se muerde la lengua... o no.
¿Tienes una suscripción? Inicia sesión
