Vecinos, pensionistas y usuarios se rebelan contra la cita previa en la Administración

Vamos por partes. Con la llegada de la pandemia se estableció la cita previa obligatoria en las administraciones. Era un momento excepcional en el que había que evitar masificaciones, guardar las distancias y limitar exposiciones innecesarias al virus. Se probó entonces un modo de funcionar que gustó a quienes mandan en lo público porque ordena el servicio y hace más confortable y previsible su gestión.

El problema es que los administrados no lo ven bien y ya están perdiendo la paciencia. Preguntados por el asunto varios colectivos, la primera reacción es un resoplido y la segunda alguna frase irreproducible aquí. «La Administración está para dar servicio a todas las personas, aunque no tengan ordenador o teléfono móvil» desde el que pedir cita previa, razona Kepa Loizaga, delegado de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) en Euskadi. «Además, a veces tienes que presentar papeles con un plazo de dos días y te dan hora para dentro de cuatro, y como no llegas te piden que lo hagas digital». En su opinión, está bien la opción de concertar una hora para ir a las oficinas, pero «hay que quitar la obligatoriedad de que sea así porque una medida de orden como es esta no puede ir en detrimento del servicio público». Se trataría, en fin, de regresar a lo que había antes de la llegada del covid. «Con el pretexto de la pandemia han hecho un gran negocio: dan citas cada media hora, aunque te vayan a atender en tres minutos, y luego se pasan 27 tranquilos».

Desde la Federación de Asociaciones de Vecinos de Vitoria y Álava (FAVA) expresan algo parecido, porque a su juicio -y «en resumen»- «la cita previa da más facilidad a los funcionarios que a los usuarios» que «en la mayoría de ocasiones, no saben utilizar el sistema» que se les plantea en cuestiones importantes.

Ángel Lamelas, portavoz del colectivo, señala que a menudo deben atender a personas que necesitan ayuda para hacer el trámite, bien porque son mayores, tienen algún tipo de discapacidad o no dominan el idioma. La opción telefónica no siempre es viable porque «a veces es muy difícil que te cojan, te ponen en espera con la musiquita y empiezan a pedirte una avalancha de datos que, sobre todo a las personas mayores, les da desconfianza y no saben cómo gestionar».

Así que consideran que este modo de funcionar ensancha una brecha digital en lo público que ya se manifiesta de forma cruel en el ámbito privado para relacionarse con entidades financieras, energéticas o de telecomunicaciones. «Entendemos que la cita previa puede ser una opción, pero no debería resultar tan complicado acceder a ella. En nuestro caso, apostamos por volver a lo de antes. A esperar con el 'ticket' a que te atiendan. Como cuando vas a la pescadería o a la carnicería porque, si no, es la picaresca», abrevia Lamelas, que asegura no haber sido atendido en centros cívicos «por estar esperando a supuestos usuarios con cita previa que, finalmente, no acuden».

Como ya se ha avanzado, el sector de población más afectado es el de las personas mayores. «Estamos bastante enfadados con este asunto», reconoce Félix Ortiz de Zárate, presidente de Las Cuatro Torres, la mayor asociación de jubilados de la provincia. No pierde la oportunidad de condenar las dilaciones en las consultas médicas: «No sabes ni cuándo te darán hora porque hay tanta saturación de llamadas con la obligación de tener que pedir cita previa que a veces ni te cogen. Y tampoco se puede recetar por teléfono. Es una vergüenza». En cuanto al resto de trámites, asume que muchas personas, por cuestión de edad, tienen dificultades para manejar el teléfono o el ordenador. «Las nuevas tecnologías nos han pillado retrasados y que ahora nos veamos forzados a entenderlas... Es un engorro. Se debería tener en cuenta que los usuarios sepan manejarlas». En fin, que este asunto preocupa. Sobre todo porque, en la mayoría de servicios de atención al público, la cita previa se presenta como «imprescindible» y eso es lo que no se entiende.

Hasta aquí parece haber bastante acuerdo entre la ciudadanía sobre los efectos nocivos que para una parte de ella tiene esta manera de funcionar de los poderes públicos y que se ha cronificado en los últimos tres años. Pero es que, además, los organismos encargados de velar por el correcto funcionamiento de las instituciones en su relación con los administrados ya han lanzado varias advertencias. El Defensor del Pueblo ha reprendido en más de una ocasión al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones por el «incesante número de quejas recepcionadas relacionadas con las dificultades de los ciudadanos para obtener cita previa en cualquier provincia del territorio nacional», cosa que viene a vulnerar «el artículo 103.1 de la Constitución, según el cual la Administración debe servir con objetividad a los intereses generales y actuar de acuerdo con el principio de eficacia en el desempeño de su labor».

En Cataluña, el Defensor de les Persones (Sindic) directamente ha pedido «a todas las administraciones que la cita previa deje de ser un requisito para acceder a sus oficinas de atención ciudadana y registro». Mantenerla supone que «se está impidiendo, o dificultando aún más, el acceso a la atención presencial a buena parte de la población». Incluso el Ararteko, aquí en Euskadi, se ha manifestado hace más de un año en sentido parecido: «La configuración de la cita previa telemática en las administraciones públicas como única forma de ser atendido, sin reparar en situaciones de urgencia posibles, es, en sí misma, cuestionable». En caso de que se implante la obligatoriedad de «tal modalidad debería tener habilitación normativa» y establecer mecanismos «que permitan que la ciudadanía no se vea en absoluto perjudicada en sus derechos o expectativas».

El Ararteko se está refiriendo a que haría falta una ley que regulase esta forma de operar, y no existe, según Diego Gómez Fernández, abogado, profesor de Derecho Administrativo y autor de uno de los análisis jurídicos más relevantes sobre este asunto en España. «Hay un principio básico: la ciudadanía puede hacer todo lo que no está prohibido, pero la Administración sólo puede hacer lo que le está permitido». Es decir, a la población «no se le pueden imponer restricciones como la cita previa si no hay habitación normativa para ello». En este sentido, recuerda que durante la pandemia sí se elaboró una reforma en la que se establece esta medida en la Administración de Justicia, así que en este ámbito no hay pegas. Pero no se hizo lo propio para el resto de administraciones públicas.

Todo esto tiene que ver con algo tan básico como el Estado de Derecho. La soberanía popular toma tierra en el poder Legislativo, que es quien le dice a las instituciones, mediante las normas que dicta, qué pueden hacer y qué no. Eso es para que sea la Administración quien esté al servicio de la gente, y no la gente al servicio de la Administración.