Siete de cada diez alaveses recurren a la cita previa con esperas de hasta tres días
Las instituciones la priorizan siempre que no haya casos «urgentes»
Comenzó siendo una obligación durante la pandemia y hoy siete de cada diez alaveses todavía recurren a las distintas administraciones con cita previa. En algunos ... casos por ser imprescindible y, en otros, porque se prioriza esta alternativa frente a la atención presencial sin reserva. ¿Es una «barrera» o la mejor fórmula para agilizar el funcionamiento de los trámites habituales? El debate sigue abierto en una fase en la que el Gobierno central busca eliminar el funcionamiento exclusivo con reserva en las instituciones para «mejorar la relación entre los ciudadanos y los servicios públicos», según anunció de forma reciente el ministro de Función Pública, José Luis Escrivá. Una medida que favorecería a los más mayores, que son los que padecen la brecha digital. En Euskadi, el Ararteko ha defendido en repetidas ocasiones que «la cita previa debe ofrecerse como una alternativa voluntaria para los usuarios, sin imponerse para todos los procedimientos».
El Instituto Foral de Bienestar Social es el único departamento de la Diputación alavesa que la mantiene como obligatoria. Y, de momento, ahí tampoco se plantea dar marcha atrás. En este sentido, parece que juegan a su favor las encuestas de satisfacción que se manejan en la provincia en las que cerca de un 70% prefiere acudir con 'ticket' a las ventanillas de atención ciudadana por una cuestión de organización. Aunque, en muchos casos, se registren esperas para hacerse con un hueco de hasta tres días y, para casi todos los trámites, sea muy difícil obtener una hora en la misma jornada.
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Este requisito persiste para buena parte de los 'papeleos', pero poco a poco crecen los modelos 'mixtos' en los que también se atiende sin cita. Eso sí, cuando hay huecos y siempre que las consultas que se resuelvan en ese momento sean «rápidas», «urgentes» o «sencillas» o estén dirigidas por mayores de 65 años.
Es lo que ocurre en el servicio de Zuzenean del Gobierno vasco, en los puestos de la Seguridad Social de la calle Dato -con trámites como la solicitud de vida laboral o la tarjeta sanitaria internacional- y de la Tesorería de Lakua, así como en las oficinas de Atención Ciudadana del Ayuntamiento.
En su contexto
65 años
Es el límite de edad a partir del cual se atiende en las ventanillas sin cita previa para garantizar que los mayores, que son quienes más padecen la brecha digital, no tengan «barreras». En este sentido, el ministro de Función Pública del Gobierno central busca suprimir la obligatoriedad de la reserva para «mejorar la relación con los ciudadanos».
4 minutos de espera
Es el tiempo medio que se anotan oficinas de Atención Ciudadana municipales como la de San Martín donde se han reducido de forma notable las colas con la cita previa. Por su parte, la Síndica de Vitoria respalda el sistema 'mixto' que impulsan instituciones como el Ayuntamiento y constata que las pocas reivindicaciones que ha recibido en su despacho se han resuelto rápidamente.
Allí datos recientes aportados por portavoces del departamento municipal de Gobierno Abierto apuntan que en las oficinas de San Martín, «el tiempo medio de espera es de unos 4 minutos y, el de atención, de 15» cuando antes, «en determinadas épocas del año, se podía alcanzar una hora de cola». «La cita previa ha provocado que se repartan de forma más homogénea las atenciones y que los momentos de espera sean esporádicos entre las personas que no piden cita», apuntan. En este sentido, la Síndica de Vitoria, Leire Zugazua, respalda el modo de funcionar del Consistorio y constata que apenas ha recibido en su despacho quejas sobre este aspecto.
«Precarización del servicio»
Este es un sistema «flexible» que también ha intentado implementar la Policía Local, aunque, en la práctica, los agentes se han visto forzados a limitar la atención presencial debido al gran número de peticiones de reserva de hora que llegaban a las comisarías de Aguirrelanda y José Erbina a través del teléfono y la web. Esa saturación ha provocado que voces del sindicato Sipla sostuvieran que «el sistema de las citas previas para poner una denuncia no es operativo y frena la inmediatez que el Cuerpo necesita para localizar al infractor».
Parece, por el contrario, que en las dependencias de la Ertzaintza la cita previa está funcionando sin incidentes -o, al menos, que hayan trascendido- pese a que, en un principio, los sindicatos criticaron que era «una precarización del servicio que va en perjuicio del ciudadano», según Erne, la central mayoritaria o una cuestión de que «no hay personal», de acuerdo con Euspel.
El Gobierno vasco puso en marcha en mayo de 2023 un proyecto piloto en Vitoria para que los ciudadanos pudieran interponer denuncias y realizar trámites «no urgentes». El objetivo era que la atención presencial pudiera realizarse, también, de una manera «más rápida, cómoda y sin esperas». Una vez que las pruebas terminaron de forma «satisfactoria» con 681 atenciones realizadas de este modo, el departamento vasco de Seguridad amplió en febrero este servicio a todas las Ertzain-etxea de Álava y Gipuzkoa, mientras se espera que la progresiva implantación llegue a Bizkaia a lo largo de este año.
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