Booking suprime el anuncio falso de Hondarribia y se abre a resarcir a la familia estafada

Del mismo modo, fuentes de la compañía se muestran dispuestas a devolver el dinero a los afectados –1.350 euros– «si queda demostrado que han sido víctimas de una estafa a través de nuestra aplicación y que los hechos sucedieron tal y como apareció publicado». «Incluso en el caso –recalcan– de que una vez en destino cancelaran la reserva sin abrir antes una incidencia en nuestros sistemas alertando de la situación». «Se va a revisar este caso, nos pondremos en contacto con los afectados y, si todo ha sucedido como se cuenta, por supuesto que se les devolverá el importe», insiste un portavoz del portal, que añade que «nos gustaría disculparnos por la experiencia que ha tenido la familia. Nuestro objetivo es facilitar experiencias de viaje agradables y sin problemas. Esto no es lo que queremos para ninguno de nuestros clientes».

El caso fue desvelado este pasado martes por El Diario Vasco y ha tenido trascendencia más allá de Gipuzkoa y Euskadi, alcanzando relevancia internacional. Ha desatado una ola de solidaridad hacia esta familia en redes sociales desde su publicación en los perfiles de Instagram, Facebook y Tiktok de @diariovasco, y ha aflorado otros casos similares de turistas afectados por anuncios falsos en diferentes portales de reserva de alojamiento.

Un tipo de estafa que ha crecido en los últimos años, que ha destapado el agujero legal que permite comercializar en estas webs un alojamiento sin necesidad de justificar que se está registrado oficialmente, y que está llevando a la Comisión Europea a desarrollar un reglamento que obligue a plataformas como Booking o Airbnb a ser más exigentes con sus anunciantes y compartir la información con las autoridades locales para garantizar que todo lo que se oferta es legal y real.

Emanuele y Verónica Ferracin, un matrimonio italiano al que acompañaban sus cuatro hijos –Beatrice, de 16 años, Damiano (13), Samuele (11) y Eleonora (7)– llegaron hacia las 20.30 horas del lunes día 7 a Hondarribia, donde habían reservado un piso para pasar una semana descubriendo Gipuzkoa y el sur de Francia.

Tras dos largas jornadas de carretera desde su hogar en Italia, se dirigieron a la calle Almirante Alonso, en la ribera de la bahía de Txingudi, en busca del alojamiento, denominado Villa Carmen. Tras varios minutos de incertidumbre recorriendo la calle arriba y abajo y hablando con vecinos, asumieron que ahí no había ninguna Villa Carmen y que habían sido víctimas de una estafa. De forma instintiva, Verónica se apresuró entonces a cancelar la estancia.

Como norma general, si se cancela el mismo día de llegada, se pierde el coste del primer o primeros días de alojamiento, o incluso el de toda la reserva, según las condiciones de cancelación del establecimiento. Las fuentes de Booking consultadas así lo recuerdan: «Son los alojamientos los que deciden sobre sus tarifas y condiciones». En este caso, el estafador quería asegurarse todo el importe de la reserva en caso de cancelación fuera del plazo fijado.

La solidaridad de un vecino de esa calle, que les ofreció pasar la primera noche en su casa y el resto de su estancia en un apartamento de su propiedad en la vecina Hendaia ha permitido a la familia Ferracin salvar sus vacaciones.

El matrimonio denunció su caso a través de El Diario Vasco, alertando de que «más allá de que nosotros hayamos acertado o no al cancelar antes de dar parte, el problema de fondo es que Booking oferta en su plataforma pisos que no existen. Se supone que, como multinacionales que son y presuntas empresas serias, estos portales te ofrecen una garantía. Ya hemos comprobado que no existe ningún control».

Booking rechaza la acusación de falta de control y asegura que «optimizamos constantemente las sólidas medidas de seguridad que tenemos implementadas para proteger a nuestros clientes y 'partners', y nos tomamos muy en serio el proceso de verificación de los alojamientos publicados. Además de la serie de controles que tenemos para verificar las propiedades antes de que se les permita abrir en nuestra plataforma, contamos con un equipo dedicado que utiliza herramientas personalizadas para monitorizar, detectar y bloquear actividades sospechosas durante todo el día, todo ello con los más altos estándares técnicos».

La multinacional califica de «raros» los casos «en que pueda haber algún motivo de duda o preocupación con una propiedad específica». En estas situaciones, subraya, «investigamos y actuamos de inmediato, eliminándolos de nuestro sitio si es necesario, como hemos hecho en este caso con el alojamiento Villa Carmen» de la calle Almirante Alonso.

Se da la circunstancia de que en Hondarribia sí existe un alojamiento llamado Villa Carmen totalmente legal y que también se anuncia entre las ofertas de alquileres vacacionales de Booking. Pero está situado en otra ubicación, en la calle Nestor Basterretxea, y tiene características muy diferentes al que aparecía en el anuncio falso.

Por último, Booking alienta a los viajeros a «hacer uso de las más de 230 millones de reseñas verificadas de clientes reales en nuestra plataforma para ayudar a tomar una decisión informada sobre dónde hospedarse, y si alguna vez tienen una pregunta o inquietud sobre una propiedad, nuestro equipo de servicio al cliente está disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana».