«El usuario ha tomado el poder y las empresas que lo han entendido son las que llevan ventaja»

Cualquier empresa que pretenda crecer necesita una estrategia de negocio digital. Para crearla cuentan con la ayuda de compañías como LIN3S, que básicamente se encargan de dar impulso a los negocios de sus clientes, a hacerles crecer y conseguir sus objetivos. Para ello trabajan desde tres bloques. «Uno es la generación de demanda. Hay que traer gente a esos negocios y para eso se desarrollan estrategias de marketing digital», enumera Iñaki García Echaniz, CEO de la empresa bilbaína. «Luego está la experiencia. O sea que funcione todo correctamente, la parte tecnológica, la de diseño y la experiencia de usuario y que transmita los valores de la marca». Y el tercer bloque serían los datos. «En todo lo que hacemos hay muchos datos y nosotros los usamos para generar la demanda de manera más eficiente. Para eso tenemos que ver qué está pasando en nuestros activos, si hemos hecho alguna cosa si funciona bien o mal… Todo eso se gobierna desde la estrategia de negocio, tú lo primero que tienes que hacer es definir qué quieres conseguir y cómo lo vas a hacer». Y para saber si estás consiguiéndolo «tienes que medir cada cosa que haces para ver cómo impacta en los objetivos. Mido, aprendo y mejoro».

En definitiva, LIN3S convierte usuarios en clientes, algo que suena fácil, pero que no lo es. «Tenemos usuarios que nos están utilizando, pero no sabemos quienes son y necesitamos convertirlos en clientes. Puede haber un paso intermedio entre 'sí sé quien eres' pero aún no eres cliente, pero lo que queremos es que lleguen a clientes fidelizados e incluso embajadores. Y todo eso hay que trabajarlo y gestionarlo. Construirlo para que pase», explica García Echaniz. Y ahí es donde entran ellos. «Nosotros entramos en todo el ciclo. Una de las grandes diferencias que el digital ha traído es que el usuario ha tomado el poder. Pueden ir a comprar a donde quieran, deciden ellos porque tienen todas las opciones. El usuario se ha puesto en el centro y las empresas que han entendido esto son las que han tomado la ventaja. Nosotros les ayudamos a entender cómo son sus usuarios, cómo les damos lo que buscan, cómo les encontramos y cómo les convertimos en clientes fidelizados, cómo les cuidamos cuando ya son clientes. Porque cuando eres cliente fidelizado y ves que otras empresas dan a los nuevos más de lo que te están dando a ti…», analiza el CEO.

Para crear esa estrategia digital que logre convertir al usuario en cliente, las redes sociales son claves en todos los niveles. «Nosotros muchas veces estructuramos los objetivos del cliente como objetivos de negocio, objetivos de marca y objetivos de comunidad. Y las redes impactan en todos ellos. Nos pueden ayudar a hacer negocio porque en ellas podemos encontrar los clientes. Nos pueden ayudar a hacer marca porque nos permiten trasladar esa experiencia de marca que queremos y, por supuesto, nos ayuda a hacer esa comunidad y a fidelizarlos», especifica el experto. «La diferencia que han supuesto es que la empresa establece un canal de comunicación uno a uno con cada cliente y eso cambia las reglas del juego. Te abre también muchas posibilidades de escucha activa y te permite encontrar esa gente que puede ser afín a tu negocio o producto, cambiar para adaptarte al mercado… te permite muchas cosas».

Y es que las posibilidades son infinitas, por lo que habrá que tener claro qué quieres conseguir. «Google, por ejemplo, afirma que si inviertes 1 consigues 2. Entonces ¿cuánto invertirías? Infinito. La realidad es que esto no es exactamente así. No hemos visto nunca ningún caso así, pero es verdad que es una pescadilla que se muerde la cola y si no inviertes no recuperas. Entonces tienes que tener claro lo que quieres conseguir y tener en cuenta que Internet equipara un pequeño negocio con uno grande por lo que si tienes un buen producto y unas buenas capacidades puedes crecer como el que más».

De hecho, ellos saben bien lo que es trabajar tanto con un pez grande, como puede ser McDonald's, con negocios más modestos, y a cada uno de ellos les hacen un planteamiento en función de la dimensión que tienen y de lo que quiere conseguir para que les salga rentable. «Si les planteo algo que les cuesta 4 y solo les retorna 2 no tiene sentido». Lo que les ha llevado a decir que no a proyectos. «Hay veces que nos hemos dado cabezazos porque si nosotros no creemos en ese negocio hemos visto que no ganamos nada. Al final de año no consigues los resultados y la cosa no acaba bien. Es preferible decirle que no. Cuando coges a un cliente hay que hacer un diagnóstico de donde está ese cliente, qué quiere conseguir y si realmente se puede».

A fin de cuentas LIN3S se construyó «a base del esfuerzo de las personas que han participado» y no quieren que eso caiga en saco roto. «Todo el mundo ha puesto más de lo que se les pedía. A partir de un momento hemos contado con financiación bancaria, por ejemplo BBVA confía en nosotros y en nuestros números, nos hemos ganado esa confianza. Y eso nos permite ser independientes hoy, no somos de nadie, esto es nuestro. Que parece una tontería pero no lo es, podemos tomar nuestras propias decisiones».