«La tecnología ha de ser fácil y accesible a la gran diversidad de usuarios»

La celebración de la primera edición del foro DigitalTek estuvo inevitablemente marcada por la crisis sanitaria y las medidas de seguridad para prevenir la propagación del virus; de modo que resultaba ineludible subrayar cómo han ayudado las nuevas tecnologías al mantenimiento de la actividad económica y los servicios esenciales ofrecidos por las administraciones durante el estado de alarma. O, visto desde otra perspectiva, qué ha supuesto la pandemia para la implantación (y consolidación) de la transformación digital tanto en las empresas como en el día a día de los propios ciudadanos.

Para abordar estas cuestiones, la periodista de EL CORREO Carmen Larrakoetxea moderó una mesa de debate en la que participaron presencial o telemáticamente Raúl Pérez González de Uriarte, responsable de Estrategia y Desarrollo de Soluciones a clientes de BBVA España; Iñaki del Río, director para la Zona Norte de Ibermática; Oihane Agirregoitia, concejala de Atención y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Bilbao y presidenta de BilbaoTIK; Alberto Díaz Freire, responsable de Alianzas, IoT y Transformación digital de Euskaltel, y Elena Moreno, directora de Comercio del Gobierno vasco.

Los cinco coincidieron en que «todo ha funcionado porque los servicios fundamentales ya estaban digitalizados». Sólo así, «sin milagro alguno», se puede atender una demanda que en algunos casos se disparó «desmesuradamente». «Únicamente hay una manera de responder a 780.000 usuarios que hasta ahora no utilizaban los canales digitales para relacionarse con la entidad y que comenzaron a hacerlo de manera repentina, y es estando preparados, teniendo ya listos los procesos y capacidades necesarios», resumió Pérez González de Uriarte, de BBVA.

«El confinamiento fue un autentico tsunami porque además de adecuar tu propio funcionamiento para garantizar el servicio, hubo que ayudar a las empresas a contar con los equipos y dispositivos que requerían para poder mandar a su gente a trabajar desde casa», explicó Alberto Díaz Freire, de Euskaltel. «Que desde empresas como la nuestra se hayan podido cubrir todas las necesidades de servicios informáticos requeridos por tantas compañías, casi de un día para otro, es un signo de que la digitalización ya estaba pensada», coincidió con ellos Iñaki del Río, quien apuntó que Ibermática ha tenido que contratar a 200 profesionales desde el inicio de la crisis sanitaria.

También la Administración local ha sabido aguantar el envite e incluso afianzar la posibilidad de atender al público a través de Internet. De los 140 trámites posibles que se pueden hacer en las oficinas de atención ciudadana del Ayuntamiento de Bilbao, 93 ya se pueden realizar también de manera telemática. En este caso resultaba especialmente importante no dejar atrás a quienes estén menos familiarizados con las nuevas tecnologías. «La digitalización de la economía es una oportunidad única para cumplir algunos de los objetivos estratégicos que queremos para nuestra ciudad, pero entendemos que es un paso que no se puede dar sin atender a la diversidad de nuestra población, donde hay personas con distintas habilidades o capacitaciones», señaló la concejala Oihane Agirregoitia. Insistió en «la necesidad de que la complejidad técnica que hay tras el funcionamiento de una 'app' o una plataforma queden ocultas para el usuario final, quien sólo debe percibir lo fácil que es emplearlas».

En cuanto al impulso que la pandemia ha dado a la digitalización, la directora de Comercio del Gobierno vasco, Elena Moreno, quiso poner de relieve cómo las restricciones a la movilidad han incrementado el número de consumidores que ya realizan compras a través de Internet -tres de cada cuatro, según sus datos- y cómo esta circunstancia debe servir al pequeño comercio para concienciarse de la necesidad de realizar ya su transformación digital.

«En cuestión de meses hemos visto cambios en los hábitos de consumo que se iban a dar en años. De modo que un sector que ya estaba en una situación muy delicada antes del Covid necesita ahora acelerar su transformación -y formación- para aprovechar los canales existentes. Estos han mostrado su eficacia para que sigan siendo establecimientos de cerca de casa, donde los consumidores acudimos porque nos sentimos cómodos y donde hasta establecemos una relación social con los comerciantes», señaló Moreno. Subrayó después la necesidad de que «los consumidores reflexionemos sobre el modelo de ciudades y pueblos que tendremos si desaparece el comercio de proximidad». «También este factor se ha puesto sobre la mesa durante esta crisis, y eso es muy importante. Del equilibrio entre la compra 'online' y el comercio de proximidad es donde tiene que salir nuestro modelo de comercio», indicó.

«El problema es que no hablamos sólo de una transformación tecnológica sino también humana», agregó la directora de Comercio. «No hay una receta que valga ni para todos los comercios ni para todos los subsectores. Todos necesitan acompañamiento, que bajemos a tierra todos esos conceptos y tecnologías que les van a permitir pasar de ser sólo una tienda y un escaparate a ser un negocio que se mueva en un mundo global».

Desde Euskaltel, Alberto Díaz Freire explicó que «la transformación digital es un proceso en el que si te metes, te tienes que meter de lleno, sabiendo que el cliente tiene que estar siempre atendido. Las empresas y sus clientes siempre van a necesitar ese acompañamiento. No puedes dejar que si falla algo se sientan solos. Nosotros sabemos que ese es una aspecto que tenemos que trabajar tanto como la oferta de servicio».

Raúl Pérez González de Uriarte explicó que en BBVA «hemos tenido que adelantar la implantación de iniciativas previstas para el año que viene porque teníamos que asegurarnos desde ya de que esos clientes que recurren a Internet para comunicarse estaban satisfechos».

En esta dinámica, Iñaki del Río, de Ibermática, especificó que «para mí uno de los cambios más importantes que ha propiciado esta aceleración es la evidencia de que la transformación tecnológica requiere también de un cambio en la forma de ver la empresa. Ya no se puede pensar en los informáticos como un soporte para el resto de departamentos, ni es posible que quien que haga algoritmos sólo sepa de tecnología o que, por el contrario, quien gestione el negocio desconozca las posibilidades que le brinda la tecnología».