«Buenas, su actual compañía no le está haciendo descuento...»

En no pocas ocasiones, la experiencia de buscar las mejores ofertas del mercado eléctrico y de gas, de negociar mejoras en el suministro o cambiar de compañía, se convierte en un tortuoso camino de obstáculos. En buena medida por el desconocimiento que el público en general tiene del sector, pero también por la a veces confusa información que se recibe por parte de las compañías y los comerciales que trabajan para ellas. Así, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha constatado el «escaso» grado de satisfacción de los consumidores con las empresas suministradoras de energía. Es una de las conclusiones a las que el organismo llega en su ha llegado en su 'Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad'.

El número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC, diversas encuestas -como el Consumer Market Scoreboard en el ámbito europeo, o el Panel de Hogares de la CNMC-, y varias iniciativas puestas en marcha por el órganos supervisor para cotejar los datos que ofrecen las compañías de gas y electricidad «muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios».

A la hora de elaborar su informe, la CNMC se ha basado en distintas fuentes. Una de ellas la conforman las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigidas a 79 comercializadoras del sector energético (59 de electricidad y 19 de gas) «sobre los aspectos más críticos» encontrados en el estudio publicado por la CNMC en 2015. En aquel informe ya se advertía de la «dificultad» que encontraban los consumidores para identificar claramente a los comercializadores que pertenecían a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, «especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial». Sobre todo, «si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca». Por ejemplo, no eran capaces de distinguir entre Iberdrola Comercialización de Último Recurso (que suministra la tarifa regulada de electricidad) de Iberdrola Clientes, la división de la multinacional vasca que da servicio en el mercado libre.

La CNMC también se refiere a los números telefónicos de atención al cliente. La legislación sectorial exige que las compañías dispongan de un número gratuita para recibir las quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones en relación al servicio contratado u ofertado. El supervisor señala que algunas de las comercializadoras utilizaban números telefónicos de prefijo provincial, y seis de ellas, de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. La CNMC cree que «se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902» para estos fines.

Además, la CNMC ha contrastado las respuestas ofrecidas por las compañías en el cuestionario con la experiencia del 'mystery shopper' o comprador misterioso. Esto es, una empresa (en este caso, la CNMC) que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro. Pues bien, ese mystery shopper revela que «la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas es mejorable y, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre». Frases como «las fija el gobierno», «varían cada hora», «no dan acceso a descuentos ni servicios añadidos», son excesivamente frecuentes, a decir de la CNMC en los comerciales de estas compañías.

Tras analizar los resultados del estudio, la CNMC llega a una serie de conclusiones. En primer lugar, la necesidad que el organismo supervisor «realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información». Además, insiste en sus propuestas para «mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico», de manera que se obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad «para evitar que existan engaños en la contratación». Además, vuelve a pedir que se obligue a los comerciales de venta a domicilio (el puerta a puerta) «a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan en informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre».