Un árbitro para resolver los conflictos en las compras por Internet
Mañana entra en funcionamiento en toda la UE una plataforma para resolver las reclamaciones por adquisiciones en la web
María José Tomé
Domingo, 14 de febrero 2016, 00:09
Gracias a la llegada de internet, el mundo entero es un enorme comercio: podemos comprar un reloj en China, un bolso en EEUU o una ... camiseta en Australia sin ni siquiera movernos del sofá. Los españoles están adaptando cada vez más las compras 'online' a su vida diaria; una de cada tres personas ha comprado a través de internet en los tres últimos meses, cifra que ya se acerca al 70% en el resto de países europeos. La transacción suele ser sencilla pero, sobre todo en compras transfronterizas, los problemas pueden llegar cuando menos lo esperamos. ¿Y si la mercancía no aparece o no es tal y como nosotros esperábamos? ¿Si no nos admiten la devolución? ¿Si nuestra queja se pierde en el ciberespacio? ¿Si hacer valer nuestros derechos dispara el coste de lo que pagamos por la mercancía en cuestión? Al menos en los países de la Unión Europea, reclamar por una compra 'online' será mucho más fácil, práctico y eficaz a partir de mañana con la entrada en funcionamiento de una plataforma creada para resolver disputas por conflictos surgidos tanto en transacciones nacionales como en compras en el extranjero. En tres meses, como máximo, el afectado tendrá el resultado de su reclamación y de forma completamente gratuita.
Se trata de la plataforma ODR ( Online Dispute Resolution), una iniciativa de arbitraje con la que la Comisión Europea pretende «fortalecer la confianza en las compras 'online' y avanzar en la estrategia del mercado único digital», señalaron fuentes comunitarias. Funcionará como una ventanilla única donde los consumidores y comerciantes podrán resolver extrajudicialmente sus conflictos «sin entrar en un largo y costoso procedimiento», aseguraron fuentes comunitarias.
Así, a partir de mañana, 15 de febrero, cualquier empresario o comerciante que ofrezca sus productos o servicios de forma electrónica tiene la obligación de incluir en su página web el enlace de acceso; también si su canal de venta es el correo electrónico. El afectado entrará así en una web interactiva, adaptada a todas las lenguas oficiales en la UE, donde podrá exponer su queja e inicar la tramitación. El Centro Europeo del Consumidor (CEC), adscrito a la agencia nacional de consumo AECOISAN, ha sido designado ante la CE como punto de contacto de la plataforma en España. «En virtud de dicha designación, se prestará asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de dicha plataforma a quien lo solicite», señalaron desde este organismo.
Al acceder a la plataforma, el consumidor tendrá que rellenar un sencillo formulario electrónico y podrá adjuntar los documentos necesarios para fundamentar su reclamación. El CEC enviará de manera automática la reclamación a la entidad nacional de resolución de conflictos competente que las partes hayan acordado y que estarán obligadas a concluir el procedimiento en un plazo no superior a noventa días.
El 33% de las personas que el año pasado realizaron transacciones por internet tuvieron algún problema con su compra. Sin embargo, en uno de cada cuatro casos renunciaron a presentar la queja correspondiente «porque pensaban que el procedimiento era demasiado largo y era improbable que se alcanzase una solución, señaló la comisaria de Justicia, Consumo e Igualdad de Género, Vera Jourová, quien se mostró convencida de que la entrada en funcionamiento de la plataforma «ahorrará tiempo y dinero a los consumidores».
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