Un equipo de Champions para garantizar el mejor servicio

Si dividimos los 91 millones y medio de viajeros que tuvo el metro el año pasado por los 365 días del año, nos da 250.800. Más habitantes que Vitoria. Así que podríamos compararlo con una ciudad, pero bajo tierra. Un mundo muy vivo que también baja el ritmo por la noche, pero que en realidad nunca duerme. Ni siquiera cuando los trenes se van a descansar. Y ellos son los encargados de que todo funcione. De que los convoyes estén en perfecto estado para que Laura, Ana o Álex cojan el tren en hora y lleguen a tiempo al trabajo. De que Mamen, Tania o Mikel entren sin dificultad a las unidades, de solventarles las dudas y de ser los primeros en atenderles ante cualquier contingencia. Son la plantilla del ferrocarril metropolitano. 781 mujeres y hombres: un equipo engrasado al máximo para resolver cualquier incidencia en el menor tiempo posible y, a poder ser, sin que nadie se percate de ello. «En otros trabajos se funciona al minuto, aquí cada segundo es oro». Tres empleados nos desvelan su día a día.

Marian de Pedro va a cumplir 20 años trabajando entre vías. Es supervisora y se encarga de propiciar que los clientes utilicen el servicio a gusto, de atender cualquier problema y, en definitiva, de ser los ojos del corazón del metro en cada estación para responder de inmediato ante el mínimo imprevisto, altercado o avería. Casi podría dar cuenta hasta del número de baldosas de cada andén. Casco Viejo, Moyua, San Ignacio... Aunque prefiere las estaciones en las que está destinada desde hace siete años. Entre Sopela y Plentzia, «al aire libre, disfruto incluso de los amaneceres y no estoy todo el día con la luz artificial como ocurre en 'el tubo'».

'El tubo', así es como han bautizado los propios trabajadores al tramo completamente subterráneo que recorre las entrañas de Bilbao. Y el más activo, porque es donde confluyen las dos líneas. «Ya estuve doce años ahí y el ritmo es diferente; en el centro, el trasiego de clientes es muy grande, hay mucho ruido, ¡y gritaba más! A veces volvía a casa con una afonía que me duraba una semana». Ahora sabe hasta «de qué pie cojean» los clientes, a los que conoce «para lo bueno y para lo malo; unos te traen tomates y otros marrones», bromea. Tanto tiempo en el mismo puesto para algunos podría ser sinónimo de acomodarse. Para ella lo es de experiencia y saber estar, de mejorar con los años. «Hace tiempo pensé en cambiar, incluso aprobé el curso de conductora. Pero cuando llegó el momento, me di cuenta de que donde podía rendir más era en lo que mejor conocía, que es precisamente lo que hago», subraya.

Quien sí se animó a dar ese salto hace casi dos años fue Unai Morán, que a sus 39 suma ya siete en la familia del metropolitano, tras aparcar la profesión periodística que desempeñó en EL CORREO y en 'El País'. Entró como supervisor tras confiar en sus «dotes de trato con el público y la atención al cliente», como reclamaban en el anuncio de la oferta de empleo que leyó. «Para redactar noticias había hablado desde con la vecina del cuarto hasta con ministros, así que decidí probar suerte». Entró y le gustó, pero miraba con envidia sana a los conductores. «Me llamaba algo tan específico como estar a los mandos de un tren», confiesa.

Ahora se declara encantado, aunque admite que es una gran responsabilidad. «Desde fuera la gente piensa que vas sentado y ya, pero estás todo el rato en el punto de mira, no se te puede escapar nada», asegura. Los discos (semáforos), las agujas (cambios de vías), cualquier señal de obra o incidencia en el trazado, la mínima avería... «Tienes que reaccionar al instante porque aquí el segundo es oro y el mínimo retraso en una unidad afecta al resto de la red».

Gemma Castaño es la operadora «multifunción»; pertenece a la «unidad de supervisión e intervención». Vamos, que tiene que andar con «mil ojos», porque lo mismo atiende un problema de aglomeraciones que el accidente de alguien que se ha caído por las escaleras o, «si un conductor causa una baja imprevista», ponerse el frente de una unidad del suburbano y hacer el servicio. Una labor complicada, pero en 15 años ha aprendido a moverse con soltura por toda la infraestructura del metropolitano. «Además de teléfonos individuales, contamos con el sistema de comunicación Tetra, el mismo que utiliza la Ertzaintza, que nos permite escuchar lo que está pasando en cualquier parte de la red y acudir al instante el que más cerca esté de la incidencia», subraya.

Se ha visto en «mil y una» de ellas, aunque la que recuerda de un modo «muy especial» es la que ocurrió la noche del 8 de marzo de hace cuatro años. «Me tocó conducir la última unidad que iba hacia Plentzia y los vagones estaban abarrotados», cuenta. En la estación de Lamiako, el tren se negó a seguir. Nerviosa, se tuvo que bajar a las vías y encontró el fallo. Una vez subsanado, subió a la cabina, pero, al arrancar la unidad, «¡otra avería, no me lo podía creer!». Vuelta a bajar, pero nada. Al final, «decidí poner el sistema de conducción manual para sacar a toda aquella gente de allí, porque veíamos que habría que evacuar».

Tras avisar por megafonía de lo que había hecho y que, de funcionar, «íbamos a ir muy lentos», el convoy empezó a rodar sobre la vía. Para su sorpresa, los viajeros reaccionaron saltando de alegría. «Hasta los vagones se movían», revive. Al llegar a Las Arenas, la apoteosis. «Se bajaron un montón de personas y todas aplaudiendo. '¡Es mujer, es mujer!', me vitoreaban, fue increíble».

En todo este tiempo ha habido momentos malos, incluso actuaciones providenciales para el metro y los usuarios, «pero lo heroico en nosotros debe ser la excepción, y lo habitual garantizar un buen servicio y atención», puntualiza Unai Morán. Anécdotas curiosas en ese sentido tienen un montón, como cuando él era supervisor y en los mundiales de rugby detectó en la estación de Santutxu a un hombre «con pinta de extranjero y muy perdido, se le notaba». De repente, le llamaron desde Santurtzi para comentarle que allí había una mujer también de fuera que no sabía dónde estaba y que les preguntaba por su marido. «Inmediatamente me fui hacia él y conseguimos deshacer el entuerto; ellos se alojaban en Bilbao y, tras ver un partido, la esposa se equivocó de estación porque los nombres son muy parecidos, solo unas letras de diferencia», recuerda. Ya juntos, les reconocían estar muy sorprendidos de que les hubiesen «podido ayudar hasta ese extremo».

El propio Unai, ya de conductor, recuerda otro incidente que le ha marcado. Esta vez fue con una pareja de italianos que habían llegado a la ciudad para asistir a un concierto. Perdieron la cartera en uno de los trayectos y se dieron cuenta al abandonar la estación de Moyua. Acudieron a la supervisora y «ella me llamó para ver si podía hacer algo». Recorrió los vagones y encontró la cartera. «No la había cogido nadie y tenía todo, la documentación el dinero...». Incluso los pasajes de avión, porque se marchaban al día siguiente. Estaban tan agradecidos que le ofrecieron todo el dinero que tenían en metálico a la supervisora como gratificación por el esfuerzo. «No acababan de creerse que lo hubiesen recuperado todo». Ella, «por supuesto», se negó a aceptarlo.

«A mí me pasó algo similar en otro concierto en el BEC, donde me entregaron una cartera con documentación, dinero y también billetes de vuelo», tercia Gemma Castaño. Alertó al puesto de mando y, «no me digas cómo, la Ertzaintza logró dar con su propietario, que alucinaba en colores».

Lo del turismo es un caso aparte en Metro Bilbao. Bien saben en el suburbano del atractivo para el resto del mundo que ha adquirido la ciudad, y Bizkaia entera. «Parte de nuestro trabajo ahora es hacer un poco de guías turísticos», bromea Gemma. Porque, a los que están detrás de la cristalera, muchos viajeros les hacen preguntas de lo más variopintas. «Desde dónde comer un buen pintxo hasta dónde bajarse para ir a Getxo. ¿Y cómo les explicas que en ese municipio tienen siete paradas? Así que vas al grano y les mandas a Las Arenas, para que vean el Puente Colgante y el Puerto Viejo de Algorta», remarca Marian. «Plentzia también se vende mucho», puntualiza.

Bueno, eso era antes, porque, desde el estallido de la pandemia, ha caído todo en picado. «Ya no aparecen casi turistas, y eso se nota en nuestro trabajo», reconocen los tres empleados. También han dejado de ver las avalanchas de usuarios con motivo de los partidos del Athletic, o por los conciertos en el BEC, o en la Aste Nagusia, o con los congresos... «Casi que los echamos de menos», confiesan Gemma y Unai. Pero Marian les replica de inmediato: «Eso vosotros, que en Uribe Kosta hemos pasado un verano a tope. Como ha habido muchas menos salidas fuera de vacaciones, la gente ha llenado las playas y a ciertas horas teníamos las estaciones de bote en bote».

Desde su inauguración, el suburbano de Bilbao está considerado como «uno de los más modernos del mundo». No obstante, los trabajadores dan fe de que ha cambiado «mucho» en estos años, «y para mejor». Quizá no tanto estéticamente, porque «envejece muy bien y el mantenimiento es tan exhaustivo que está siempre como nuevo», pero sí a nivel tecnológico. En las unidades y en las estaciones. Sobre todo, con las máquinas expendedoras. «Antes no parabas; que si una fallaba, que si se acababa el papel, unas que aceptaban monedas y otras no, los clientes que te pedían ayuda para sacar el bono mensual o el que mejor le fuese a su perfil...», enumera Marian, una antigua profesora de euskaltegi que se pone melancólica porque ella vio «literalmente» nacer un medio de transporte que, reconoce, nunca se imaginó que acabaría constituyendo su vida profesional. «Yo antes vivía en Santutxu y una Navidad, cuando la estación del Casco Viejo era todavía solo una caverna, nos montaron allí abajo un Belén muy completo clavado en la roca. Al entrar, yo me dije, menuda bilbainada, ¡y mira ahora!».