Un calvario que va a peor

San Juan ha logrado que incluso el gobernador del Banco de España se interese por su iniciativa, en la que critica las dificultades que suponen para los más mayores las nuevas tecnologías y el cierre de sucursales. Considera que esta coyuntura es un atentado contra la independencia que personas como él quieren mantener.

Pilar tiene 95 años «¡y medio!» y sigue siendo autosuficiente. Vive sola en un tercero sin ascensor de renta antigua en Bilbao, rechaza el móvil, Internet y el bastón que le recomienda el médico, pero no las reuniones matutinas con sus amigas, y señala con orgullo que a fin de mes le quedan 20 euros de su exigua pensión de viudedad. Es una mujer de mente lúcida y fuertes convicciones que ha sobrevivido a guerras y dictaduras. Pero los bancos se le atragantan.

«Lo único que hago es sacar el dinero de la pensión, menos el de los gastos que tengo domiciliados», explica. Pero le cuesta que le atiendan en la ventanilla, ya que no se lleva bien con el cajero. «Hay gente muy maja que sale y me ayuda a hacer el reintegro con la cartilla, pero a veces me mandan a otra oficina que está más lejos y me canso mucho al volver a casa». Pilar se ha ingeniado un sistema secreto para trasportar el dinero y que no le roben, y se resiste a utilizar una tarjeta. Llama la atención el porqué: «No quiero que el banco sepa en qué me gasto el dinero». Es más, si no fuese por la transferencia de la pensión, ni siquiera tendría una cuenta.

Pilar es una clienta poco rentable para las entidades bancarias. Pero sus problemas son compartidos por muchos clientes, y no siempre de edad avanzada. También hay gente joven que no se desenvuelve bien con la tecnología y basta visitar la sucursal de CaixaBank en la calle Autonomía de Bilbao para descubrir otro colectivo que tiene dificultades: el de los inmigrantes. «En Marruecos iba siempre al banco, pero ahora me dicen que tengo que hacer casi todo con la aplicación del móvil y no la entiendo bien», comenta Rashid en una mezcla de español y francés mientras pregunta cómo hacer una transferencia. En el interior de la oficina, personas de diferentes razas esperan a ser atendidos. «Los empleados son agradables, pero hay restricciones de horario y, con el trabajo, resulta difícil hacer operaciones», se lamenta el magrebí. Curiosamente, solo 116 de las 31.320 reclamaciones realizadas en 2021 al Banco de España fueron sobre el servicio de caja.

Es evidente que la transformación de la banca pasa por la digitalización y la redefinición de su menguante presencia física. «La pandemia ha modificado muchos hábitos y acelerado tendencias como la digitalización», explican en CaixaBank. Así, el año pasado en España se cerró una sucursal cada siete días, y actualmente quedan en pie poco más de 20.000. Casi un 11% menos que a finales de 2020 y la mitad de las que había cuando estalló la crisis financiera de 2008. Según datos del Banco de España, más de la mitad de los municipios -4.443- no cuenta con una oficina bancaria. No obstante, como esas localidades están muy poco pobladas, la coyuntura dificulta el acceso a dinero en efectivo de solo 1,3 millones de personas -un 3% de la población española según la CECA-, a las que el banco central considera en situación de vulnerabilidad.

La cascada de cierres tiene reflejo en el empleo del sector: 19.000 trabajadores fueron despedidos el año pasado, y la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) calcula que un 40% de la plantilla de las entidades ha perdido su trabajo desde 2008. Los que quedan se centran en labores de más valor añadido. «Dedicamos una parte del horario a concentrar los servicios de caja, para que nuestros profesionales se puedan dedicar a funciones como el asesoramiento», explican desde Banco Santander.

En Euskadi la situación es mucho mejor que en las provincias más afectada. Aun así, el 24% de sus municipios no tiene ni banco ni cajero, algo que afecta al 1,3% de la población. Unas 30.000 personas. Pero Kutxabank pide que estos datos se pongan en contexto con, por ejemplo, el acceso a los centros de salud: «El 8,6% de la población y el 85% de localidades no cuentan con uno», comparan.

Consciente de su delicada situación, la banca se defiende. «Es el sector que más está ayudando a educar a la gente mayor en la digitalización, y de eso se beneficia toda la sociedad», añaden desde la entidad líder del País Vasco, que incide en la existencia también de la atención telefónica como canal adicional. Además, Kutxabank recalca que opera el 95% de las oficinas en localidades de menos de mil habitantes que solo tienen una.

«Aunque tenemos nuestro punto de responsabilidad en la brecha digital, estamos aumentando la personalización del trato a los mayores de 65. Más del 40% ya tiene un asesor asignado para que les acompañe en la digitalización», comentan, asegurando que el 30% ya utiliza herramientas digitales y que la operatoria en efectivo ha caído un 75% en la última década. BBVA también considera que «las personas mayores son y han sido siempre un colectivo prioritario», y recuerda que la entidad está «trabajando con la AEB en el estudio que permita mejorar la inclusión financiera de las personas de mayor edad y de las más vulnerables».