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GASTÓN GONZÁLEZ
Hola, ¿hablo con el titular de la línea?

Hola, ¿hablo con el titular de la línea?

¿Cuántas veces ha seguido escuchando y cuántas ha colgado? Estrategias y 'trucos' para vender por teléfono

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Martes, 2 de marzo 2021

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En muchos hogares el fijo solo se descuelga para escuchar las ofertas de las compañías telefónicas. 'No, gracias, no me interesa'. Al otro lado de la línea no se sorprenden. Les pasa noventa y nueve veces de cada cien. «La principal cualidad del vendedor telefónico es la resistencia a la frustración. Cuando llamas a ciegas para vender algo, lo normal es que te digan que no o te cuelguen. La clave es que no te duela». Está «acostumbrado» José Ortiz Gordo, coordinador del grupo de psicología y marketing, publicidad y consumo del Colegio Oficial de la Psicología de Madrid, veinte años en el mundo comercial.

Así que si cuelgan, sonría. Y llame a otro. «Tal vez era un mito, pero se decía que a los vendedores les ponían un espejo delante para que sonrieran, a eso en marketing se le llama 'sonrisa telefónica'. Porque cuando llamas no te ven, no te conocen siquiera; la única referencia es tu voz. Y tienes que ser una persona risueña, transmitir esa 'sonrisa' porque lo que delata es la voz, no tanto lo que dices. Es como cuando estás mal y te llama tu madre para preguntarte qué tal el día. 'Bien, bien'. Aunque le digas eso, ella sabe que no ha ido bien solo por el tono», explica Alejandro Torrijos, director académico de Axioma Sales Training, empresa española especializada en la formación de vendedores.

Esa teoría que él imparte la pone en práctica a diario el equipo gestionado por Erika Bonilla, supervisora de telemarketing de Rentokil Initial, multinacional que vende productos y servicios relacionados con la higiene ambiental. «Además de sonreír, hay que dejar hablar y no tener prisa. Lo que no está reñido con ir al grano y dominar la conversación; es fundamental. Si estoy tratando de vender purificador de aire, un producto muy demandado con la pandemia, y el cliente empieza a contarme que hay que ver lo mal que le atendía el anterior proveedor, que no tenía formalidad y que hacía el mantenimiento cuando le daba la gana... tengo que reconducir la conversación. No te puedes extender porque estás quitando tiempo para llamar a otro posible cliente». Los tres expertos nos dan claves para una exitosa venta telefónica.

8 segundos. Es el tiempo que tarda el equipo de Erika Bonilla en presentarse. «Extenderse más allá de ese tiempo no conviene porque si no, el cliente empieza a pensar: 'Ya me está intentando vender algo'». Hay que ir al grano «y sin dudar, ya que si empezamos: 'Hola, eh..., ¿me puede pasar con? Umm...'. no nos van a pasar con nadie».

erika bonilla

El trato

Siempre de usted

«Nunca se puede tratar de tú a un cliente. Siempre de usted, hasta que el cliente decida empezar a tutearnos». Es la primera máxima de Erika Bonilla. Eso y preguntar el nombre. «Es una estrategia de venta fenomenal. Si yo te digo: 'Mire, Yolanda'. Ya hemos derribado una barrera. Ya somos Alejandro y Yolanda, y la venta telefónica consiste en eso, en ir derribando barreras, en acercarse emocionalmente», coincide Alejandro Torrijos.

El estilo

Frases cortas y sin 'ametrallar'

Advierten los expertos consultados para este reportaje en que hablar «como un robot» (papagayo nos sirve también para la comparativa) es un error. «Las frases deben ser cortas y sencillas, y vocalizar. Hay que dejar espacio, que no tengamos la sensación de que nos 'ametrallan' porque es muy molesto. Muchos vendedores parece que le dan al 'play' y sueltan el rollo. ¡Estamos cansados de hablar con máquinas!», alerta José Ortiz Gordo.

¿Por qué se vendían tan bien las enciclopedias?

Recuerda Alejandro Torrijos que el éxito de la venta de enciclopedias de casa en casa hace treinta años tuvo, principalmente, dos claves. Por un lado, «que muchas familias habían emigrado del pueblo a la ciudad y esos padres querían dar a sus hijos la oportunidad de estudiar que ellos no tuvieron».Por otra, que se pagaban normalmente en cuotas mensuales: 300, 500 pesetas... «Y si te venían a casa a vender una segunda enciclopedia u otra cosa te mantenían la misma cuota, que no te quitaba nada del día a día, y te alargaban el tiempo». Hoy llamar así a las puertas resulta «invasivo e inconcebible», pero se mantiene la estrategia del «precio fraccionado». «Si vas a vender un curso 'online' que cuesta 2.000 euros y lo dices así, suena a mucho dinero. Sin embargo si le dices que va a pagar cuotas de 100 euros durante veinte meses suena distinto. Normalmente somos perezosos y no vamos a hacer el cálculo del precio final. Así que el vendedor incidirá en que 'solo' le va a costar 100 euros mensuales».

El acento

A los andaluces les gusta que les hable un andaluz

«Muchas empresas han traído a España sus servicios de atención al cliente. Si un cliente llama desde Móstoles porque ha tenido un problema y le atiende alguien desde Lima que no sabe dónde está Móstoles la imagen que se da es mala». De ahí, explica Alejandro Torrijos, que muchas veces el operador te indica dónde se encuentra físicamente:«Le llamo de la delegación de Burgos». Y luego está el acento... «El éxito del spot de Lola Flores anunciando cerveza pone de manifiesto lo bonito que es mantener tu acento», destaca José Ortiz Gordo. «Si estás llamando a teléfonos de Córdoba una buena manera es que lo haga un vendedor con acento andaluz porque eso acerca muchísimo. El cliente piensa: 'Este tipo habla mi lenguaje, se parece a mí'; esa identificación es importante». Añade Alejandro Torrijos: «La gente que sentimos parecida a nosotros nos tiende a caer bien. Si eres de La Mancha y escuchas acento manchego te fías más, como si el de tu pueblo no te pudiera engañar...».

– ¿Hombre o mujeres tienen ventaja a la hora de vender?

– No. No importa tanto que la voz sea masculina o femenina como la edad. Si a una persona mayor le llama alguien que se nota que es muy joven va a ser más difícil porque el cliente puede pensar: 'Qué sabrá este jovenzuelo...'.

Habla pero, sobre todo, escucha

Repetir la última palabra

«La base de nuestro negocio es el control de plagas. Pongamos el caso de un cliente que tiene cucarachas en su casa: 'Las veo por la noche, ¿qué hago con ellas?', nos dice desesperado. Entonces nosotros repetimos lo último que ha dicho: '¿Qué hace con ellas? No tiene que hacer nada, lo hacemos nosotros...' Hay que hilar la conversación», asesora Erika Bonilla. Hilar, «no empatizar en exceso», y «reformular» para centrar la conversación y que el cliente sepa que le prestamos atención: «A veces empezamos a divagar... entonces se 'reformula': 'Bueno, como me había indicado al comienzo de la conversación, usted necesita...'».

Palabras clave

'Oferta', 'especial'... y gratis

«Le queremos hacer una oferta especial y personalizada para mejorar su tarifa». Es un buen comienzo: «Hay palabras y expresiones clave, como: oferta, especial, personalizado, económico, dirigido a ti, ha sido usted seleccionado... Y la palabra gratis, claro», señala Alejandro Torrijos.

Concreción

Le llamo el miércoles a las 12.30

Cuando mandan un presupuesto desde Rentokil Initial nunca dejan pasar más de tres días hasta la siguiente llamada porque «pasado ese tiempo, el cliente se enfría». «Hacemos el contacto por teléfono y quedamos en mandar el presupuesto por email. Pero siempre concretando: 'Se lo envío esta tarde'. En esa primersa llamada cerramos también una cita para la segunda: 'Yolanda, en dos días la vuelvo a llamar. ¿Le viene mejor por la mañana o por la tarde? ¿Está bien a las cinco y media?'. Y llamas a las cinco y media, ni un minuto después».

¿Y cómo me presento?

Si la empresa es conocida, ayuda

Coinciden los expertos consultados en que salvo esas llamadas de compañías telefonicas que marcan números aleatoriamente, pocas veces se hacen 'llamadas en frío' (cold calling). «Llamar a ciegas es complicado, como matar moscas a cañonazos», señala gráficamente Alejandro Torrijos. En estos casos (y en todos) ayuda que la empresa desde la que llamas sea conocida. «Cuando me has llamado has hecho bien en presentarte rápidamente como una periodista del Grupo Vocento porque es una empresa de prestigio y eso ayuda a captar la atención», valora Torrijos.

– Pues no le he notado muy receptivo al principio.

– No, ciertamente estaba ocupado y no me venía bien atender la llamada pero has tenido dos aciertos al presentarte: el primero, mencionar pronto la empresa; y el segundo, ir al grano.

En esos primeros segundos, continua el especialista, se abre «una ventana de oportunidad», esto es, «se ha captado la atención del posible cliente y al menos está escuchando».

En todo caso, pocas veces se llama a ciegas. «Si vendo bolis y llamo al tun tun, la mayoría de la gente me va a colgar. Así que llamaré a estudiantes que estén acabando el grado», señala a modo de ejemplo José Ortiz Gordo. Otra forma de no ir a ciegas es «calentar el mercado», señala Erika Bonilla: «Hacer campañas de publicidad locales para que te conozcan y crear una 'necesidad'». Le funcionó a esa firma de telefonía que «se hinchó a vender» en La Rioja tras cablear para meter fibra óptica. «Las aceras estaban levantadas, así que cuando llamaban para ofrecer el servicio a los vecinos les sonaba».

Cuando los móviles se vendían como rosquillas

Están de acuerdo los expertos consultados en este reportaje en que hoy el mercado de la telefonía «está saturado», de ahí que nos hayamos hecho inmunes a las mega ofertas. Pero no siempre fue así. «En los años 90 yo vendía móviles y los amigos casi te pedían que por favor les consiguieras uno», se acuerda el psicólogo y especialista en marketing José Ortiz Gordo. «Tener móvil hace treinta años era algo muy 'cool', la leche... muy poca gente lo tenía así que yo me convertí en una especie de 'facilitador'. Le vendías un móvil a un amigo y sabías que ese amigo te traería a cuatro o cinco conocidos más que querían también un teléfono, así que las ventas crecían de modo exponencial». Era un teléfono de aquellos años, claro, nada que ver con las máquinas que hay hoy. Pero daba igual, la cosa era tener algo que muy pocos tenían. «Hoy nos llaman por teléfono para hacernos una oferta especial y ni escuchamos. Y cosas como firma dos años de permanencia no lo haces ya al tun tun, te lo piensas mucho. Pero en aquellos años no. El móvil era un objeto de deseo y había quien te decía: 'Por favor, ¿me puedes vender uno?'», asegura José Ortiz, que en su larga experiencia en el mercado comercial también ha vendido curso de inglés y pisos: «Había dos perfiles que funcionaban muy bien: las parejas jóvenes y enamoradas que se querían independizar pronto y podían decidirse en un solo día y los jubilados ingleses, daneses, alemanes... que querían venirse a España. Te decían: '¿No habrá retrasos en la entrega, no?'».

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