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De forma habitual, el Consejo Sanitario lo componen 25 personas. Maite Bartolomé
«Al principio llamaban al Consejo Sanitario para preguntar si podían recoger un paquete que habían pedido a China»

«Al principio llamaban al Consejo Sanitario para preguntar si podían recoger un paquete que habían pedido a China»

Raquel Roca, responsable de este servicio de atención, reconoce que ha sido «muy difícil» hacer frente al aluvión de consultas. «Hemos tenido más de 60.000», asegura.

Alba Cárcamo

Bilbao

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Viernes, 3 de abril 2020, 10:33

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A estas alturas ya nadie duda de que la crisis del coronavirus nos pilló a todos con el pie cambiado. En poco más de un mes, las autoridades sanitarias han tenido que ir a la carrera para hacer frente a lo que se ha convertido en una virulenta pandemia, una situación desconocida para la mayoría. Para reorganizarse, sin embargo, hace falta tiempo. Y, hasta llegar al momento actual, el colapso ha sido la tónica del teléfono del Consejo Sanitario de Osakidetza, ya mucho más desahogado, lo que permite a sus profesionales atender prácticamente todas las llamadas -han recibido «más de 60.000»- y mejorar la calidad del servicio.

Pero retrocedamos al 28 de febrero. Entonces se confirmaron los dos primeros casos positivos en Euskadi. Y entonces empezó un aluvión de consultas sin precedentes, esos días más relacionadas con información sobre cómo se propaga que por presentar síntomas. De las 500 habituales, los 25 profesionales que atendían esa línea de ayuda telefónica pasaron a tener que gestionar más de 2.500 cada jornada en las primeras semanas. Y lo que siguió después. «Algún día hemos tenido más de 10.000 registradas en el sistema», asegura Raquel Roca, responsable de este servicio. 10.000 recibidas, que no es lo mismo que 10.000 atendidas. «Se nos quedaban muchas fuera», lamenta.

A finales de febrero, el Gobierno vasco designó el 900 20 30 50 como el teléfono de referencia para las personas que presentaran síntomas como tos, fiebre, dificultad respiratoria... «Fuimos la primera comunidad en canalizarlo así, porque en otros lugares las llamadas se hacían al 112 o el 061, y el colapso fue muy grande», explica. En el País Vasco, el número de emergencias estuvo a 'salvo' gracias a que el Consejo Sanitario asumía casi todas las consultas. «En función de la sintomatología, dábamos unas pautas y les poníamos una cita telefónica con su centro de salud, o si eran personas mayores o que estaban asustadas contactábamos con ellos unos días después para ver cómo se encontraban», desgrana. Solo en «los casos que considerábamos más graves» remitían la llamada «al médico del centro coordinador de emergencias del territorio en el que vivía».

Visita del lehendakari y las consejeras de Salud y Seguridad al Consejo Sanitario.
Visita del lehendakari y las consejeras de Salud y Seguridad al Consejo Sanitario. Irekia

Roca, al explicar todo esto, habla en pasado. Por suerte, desde hace unos días, el 900 20 30 50 no está saturado, «y podemos prestar servicio a las personas que también lo necesitaban antes, pacientes crónicos, teleasistencia, gente que se encuentra mal por otra cosa..». A liberarles de tan ingente trabajo han contribuido varios factores.

El primero, la incorporación de forma progresiva de otros 25 enfermeros. Además, el 17 de marzo se puso en marcha una centralita con «cuatro o cinco auxiliares administrativos» y una veintena de trabajadores de la empresa Ibermática que hacen de «muro de contención» y realizan un primer triaje y, dos días después, se sumaron cerca de 40 estudiantes de Enfermería como refuerzo. A esas alturas, las llamadas seguían siendo incesantes, pero había más recursos humanos para gestionarlas. «Se ha notado muchísimo, ahora estamos bien», asegura sin esconder que «los principios han sido duros para todos». «Hemos trabajado a contrarreloj, a destajo, para poner en marcha todas estas medidas y poder atender todo el mundo», subraya.

Llamadas a los centros de salud

La aplicación Covid-19, presentada este pasado fin de semana por el Departamento de Salud, y las consultas a través de la página web de Osakidetza también han dado «alivio» a los profesionales del Consejo Sanitario, que «ya podemos trabajar atendiendo lo que tenemos que atender». Otro de los factores que influye en esa relativa calma que tienen estos es la zonificación llevada a cabo por Osakidetza. ¿Qué es la zonificación? El Sistema Vasco de Salud ha designado varios ambulatorios de referencia para tratar a pacientes sospechosos de tener coronavirus, y además ha cambiado los protocolos: «En caso de tener síntomas, cada uno tiene que llamar a su ambulatorio, y desde ahí se hacen cargo». Este nuevo modelo de gestión empezó a probarse en Vitoria a mediados de marzo y se terminó de extender a todas las comarcas a finales de mes.

Desde la semana pasada, por ello, tienen «muchísimas menos consultas» sobre el patógeno. Fue al principio «cuando más alarma había, y nos preguntaban por ejemplo si podían recoger un pedido que habían hecho a China sin infectarse, o para preguntar si podían ir a trabajar». Los lunes, sábados y domingos a la mañana, y cualquier día a partir de las ocho de la tarde, «cuando han cerrado los centros de atención primaria», son los momentos con más intensidad. Los días previos a que se decretara el estado de alarma (el 14 de marzo) supusieron el «mayor pico» para el Consejo Sanitario. «Entre el 9 y el 13 fue impresionante, se quintuplicaron las llamadas», afirma Roca, que desvela que también tuvieron un aluvión «cuando salió publicado que se perdía el olfato y el gusto».

- ¿Y qué perfil de gente contacta con el Consejo?

- La verdad es que de todo tipo, pero la mayoría son personas preocupadas por los demás. Creen que tienen síntomas y les preocupa pegárselo a sus hijos, a sus padres... También personas que cuidan de dependientes en sus casas, preocupadas porque a los mayores les pueda suceder algo, y personal de residencias con miedo a estar contagiados y poder infectar a los internos.

- ¿Recuerda alguna llamada más especial?

- Es que han sido tantas... Pero me enternecen las de las personas mayores preocupadas por si se lo pueden pegar a sus mascotas. La gente gestiona las emociones de manera diferente, y nos ha llamado la atención lo bien que acogen nuestros consejos, como muy agradecidos, porque les ayudamos a disminuir la ansiedad.

Roca lo cuenta con alegría. Al fin y al cabo, las profesiones sanitarias son vocacionales. Aunque reconoce que «ha sido difícil», y que al principio «costaba dormir». Pero ahora, celebra, «ya respiramos todos. Se nota este esfuerzo que está haciendo la ciudadanía».

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