Banca: Ganar más empujando al cliente

La banca tiene un auténtico apretón de márgenes. Esto es, de la capacidad para obtener rendimiento en sus operaciones. Con los tipos de interés bajo mínimos, el margen de intereses que no es sino la diferencia entre lo que debe remunerar a los ahorradores -poco tirando a nada-, y lo que cobran por prestar dinero, -poco tirando a muy poco-, tienen que buscarse la vida como sea.

Una opción que llevan años explotando es el cobro de comisiones variopintas por el mantenimiento de cuentas, transferencias, gestión de recibos o también con la comercialización de seguros, fondos de inversión, de pensiones y otros variopintos productos que venden sin reparos. Pero tampoco es suficiente. Ahora la estrategia pasa por la reducción de costes desplazando los clientes desde la banca presencial -cara porque necesita recursos humanos- al cajero automático y mucho mejor al canal digital, que además permite contratar productos.

A veces, para ahorrar dinero hay que gastar algo. Se llama invertir. Es lo que han decidido algunas entidades financieras, que han fijado entre los objetivos de sus sucursales -y con ello condicionan la remuneración variable de los empleados-, un descenso de la operativa presencial y un aumento de lo digital. Sí, tal cual. Durante un tiempo los empleados de las sucursales ganarán más dinero a final de año si consiguen que los clientes 'molesten' poco. De ahí que quizá muchos usuarios de banca presencial hayan comenzado a apreciar algunos síntomas extraños en los últimos meses, como malas caras por parte de los empleados, contestaciones poco amables, dilaciones excesivas en la atención al público y todo tipo de trabas para poder realizar operaciones sencillas.

Fuentes del sector señalan además que la reducción en el número de sucursales y también los recortes de plantilla están provocando largas colas de público, que espera para ser atendido en las oficinas. La pandemia, por añadidura, ha hecho que esas colas se visualicen en la calle debido a la limitación de aforo que se ha impuesto dentro de las propias sucursales.