«Nunca hay que enseñar una factura con nuestros datos a un comercial»

Nora Abete ha presentado la campaña sobre las ventas a domicilio en las tres capitales vascas./Ignacio Pérez
Nora Abete ha presentado la campaña sobre las ventas a domicilio en las tres capitales vascas. / Ignacio Pérez

El Instituto Vasco de Consumo lanza una campaña informativa tras detectar un aumento de prácticas engañosas en las ventas a domicilio

Julio Arrieta
JULIO ARRIETA

El Instituto Vasco de Consumo-Kontsumobide ha registrado desde enero 1.465 reclamaciones por supuestos casos de prácticas abusivas o engañosas en ventas a domicilio, «un problema alarmante» que ha afrontado con una campaña informativa sobre este tipo de tácticas comerciales poco claras, cuando no delictivas. La iniciativa, que incluye la difusión de un folleto con recomendaciones para prevenir estos fraudes, ha sido presentada en las tres capitales por Nora Abete, directora de la entidad dependiente del Departamento de Turismo, Comercio y Consumo del Gobierno vasco.

- ¿Por qué ha saltado la alarma?

- Por un lado están los datos, esas 1.465 reclamaciones. El año pasado fueron casi 3.000, lo que supuso un aumento de un 38% con respecto a 2016. Por otro lado, lo que nos parece más grave es que los afectados son sobre todo personas mayores. Y en ocasiones muy mayores. Y esto es muy preocupante.

- ¿Estos 'comerciales' van a por ellos?

- Sí. Porque son más vulnerables. En ocasiones son personas que viven solas, a veces no entienden lo que se les ofrece ni lo que se les está haciendo firmar. Son víctimas de vendedores que utilizan argumentos muy agresivos de los que les es difícil escapar.

- ¿Estas tácticas agresivas pueden ser delictivas?

- Hay que aclarar que la venta a domicilio en sí es legal y si se hace correctamente no hay problema. Lo hay cuando se dan estas tácticas engañosas por parte del comercial. Estas prácticas no son legales.

- ¿Cuáles son los casos más frecuentes?

- Hemos detectado cuatro tipos: ventas de productos milagro y sanitarios; colecciones de libros, bombillas led y otros artículos; cambios de compañía de gas y electricidad; y las falsas revisiones de gas. En el primer grupo hay un factor preocupante añadido.

- ¿Cuál?

- Que en muchos casos el vendedor se hace pasar por personal sanitario. A veces viste bata blanca o hasta dice que vienen de Osakidetza. Los productos más habituales son colchones y camillas. Pero hay también cosas como imanes supuestamente terapéuticos... Luego están los vendedores de libros y enciclopedias que ofrecen contratos que vinculan al comprador durante muchos años.

- ¿Y las bombillas led?

- Normalmente se presentan con carteles que se colocan en los portales que dan a entender que, a causa de una nueva normativa, es obligatorio cambiar las bombillas de casa por luces led. Los carteles anuncian una próxima visita y después aparece el vendedor que te ofrece el producto.

- Cuando no es obligatorio cambiarlas.

-Eso que quede claro. La ley no obliga a los particulares a cambiar las bombillas de su hogar. ¡En esto hemos llegado a encontrar casos de empresas que han usado el logo de Kontsumobide para ofrecer estos productos! Por último, están los casos de cambio de compañías de luz y gas. Aparece en casa un comercial y casi sin que te enteres te ha cambiado de compañía con un nuevo contrato. Te embauca diciendo ser de tu compañía, pero no tiene tus datos y te los solicita. Es importante señalar que nunca hay que mostrar a un comercial ninguna factura ni documento con nuestros datos personales ni bancarios. Nunca. Por último, tenemos las falsas revisiones de gas.

«En muchos casos el vendedor se hace pasar por personal sanitario y hasta lleva bata blanca» Colchones y productos milagro

- ¿En qué consisten?

- Aparecen unos técnicos, que a veces visten de uniforme, sin que se les haya llamado y sin que tu compañía te haya avisado previamente de que van a realizar una revisión obligatoria que hay que pagar en mano. Es falso.

- ¿Qué se puede hacer si caemos en la trampa y firmamos un contrato o adquirimos un producto que en realidad no nos interesa?

- Lo primero y más importante, darse prisa. En las ventas a domicilio tenemos derecho a cambiar de opinión y romper el contrato. Es el derecho de desistimiento. Hay un plazo de catorce días. Si nos damos cuenta de que nos han embaucado, debemos ir a una oficina de Kontsumobide, o a una oficina municipal de consumo, para que nos ayuden a desistir. En el folleto informativo que estamos distribuyendo incluimos un modelo de formulario para hacerlo.

- ¿Hay que desconfiar de cualquier comercial que aparezca por casa?

- Lo primero que debemos tener en cuenta es que no hay obligación de atenderles. Podemos no recibirles directamente. Si decidimos hacerlo, hay que pedirles que se identifiquen. Si lo que nos ofrecen nos parece interesante, hay que pedir la oferta por escrito para revisarla con calma. No hay que firmar nada en el momento.

«Te dicen que la normativa obliga a instalar bombillas led para venderlas, pero no es cierto» Cambio de luces

- Usted ha dicho que los mayores son personas «a las que debemos proteger». ¿Pero qué hace realmente la Administración para protegerles?

- Acabamos de lanzar esta campaña no solo para los mayores, sino también para sus familiares, para que estén atentos. Además, a lo largo de todo el año trabajamos mucho con este colectivo con un programa específico de formación. Les enseñamos muchos temas relacionados con el consumo, desde cómo leer una factura a cómo evitar timos.

- ¿Y cómo llegan a los mayores? Porque el folleto se puede bajar de la web, pero es muy posible que una persona de 85 años no use internet.

- Colaboramos con los ayuntamientos para que distribuyan estos folletos en los centros de mayores. También contamos con Osakidetza, que los tiene en sus centros de salud. En cuanto a los cursos, los impartimos en centros de jubilados, hogares regionales, residencias, etc. Y ellos mismos nos suelen plantear los temas, como el de la lectura de las facturas.

- Ya que lo menciona, ¿el hecho de que la factura de la luz sea indescifrable no merece reclamaciones?

- Nos reunimos con las empresas eléctricas porque son uno de los sectores más reclamados. Tenemos que intentar que impulsen mejores prácticas con sus clientes.

Sustos con la factura

- La telefonía móvil es la reina de las reclamaciones de los consumidores.

- El principal motivo de queja es la disconformidad con la facturación. Esto se debe a que muchas veces contratamos por teléfono. Nos llama un comercial, nos ofrece una nueva tarifa, no se entiende mucho, no firmamos ningún documento, pero decimos que sí y el susto nos lo llevamos al ver la factura. Consejo: pedir siempre por escrito la documentación y leerla bien. Por parte de la Administración, lo que podemos hacer cuando comprobamos las infracciones es sancionar a estas empresas.

- ¿Lo hacen?

-Sí, sí. Y bastante a menudo. De hecho, son las compañías más sancionadas y las más reclamadas. En 2017 se abrieron 26 expedientes sancionadores a empresas de telefonía y en lo que va de año ya vamos por las 15.

- Las compras 'online' ya generan casi un tercio de las reclamaciones en Kontsumobide.

- Comprar por internet es seguro, pero tenemos que hacer los deberes. Como tomar precauciones, comprar páginas web que tengan comentarios positivos o tengan buenas referencias. Es verdad que muchas veces cuando compramos no sabemos dónde lo estamos haciendo en realidad. Dentro de la Unión Europea tenemos posibilidad de reclamar si hay problemas, porque hay un centro europeo para el consumidor y podemos contactar con las empresas. A través de ese centro se puede mediar y buscar una solución. Pero fuera de la UE es difícil. Y en el caso del webs asiáticas, a menudo nos encontramos con que las empresas que hay detrás son ilocalizables.

100.000 euros, la mayor sanción impuesta

-¿Por qué Kontsumobide no publica los nombre de las empresas que se portan mal?

- Eso es algo que no se puede hacer. La Ley no nos lo permite, salvo en aquellas sanciones que son excepcionalmente graves.

- ¿Por ejemplo?

- Las sanciones que pusimos a la banca el año pasado por gastos hipotecarios. Pero hasta que no son firmes, tampoco podemos hacer públicos los nombres.

-¿Cuál es la mayor sanción impuesta por Kontsumobide?

-100.000 euros. A Telefónica, por publicidad engañosa en uno de sus paquetes de Movistar. Presentaban precios finales que después aumentaban en más de una ocasión de manera injustificada y unilateral. El problema nos llegó a través de la denuncia de una asociación.

Contenido Patrocinado

Fotos

Vídeos