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Las aerolíneas concentran cuatro de cada diez demandas en las asociaciones de consumo desde el inicio de la pandemia. Zoltan Balogh
Un millón de reclamaciones contra las aerolíneas

Un millón de reclamaciones contra las aerolíneas

Pasajeros de vuelos cancelados por la pandemia saturan juzgados y organismos administrativos para tratar de recuperar el importe de sus billetes

iciar ochoa de olano

Domingo, 20 de septiembre 2020, 00:38

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El día de Reyes llegó en casa de la familia de Imanol Reino con unos billetes de avión debajo del árbol. A finales de julio volaría junto a su esposa y sus dos hijos desde Bilbao, cerca de donde residen, a Austria, para iniciar allí un periplo familiar de una semana de duración por Centroeuropa. Tras el confinamiento, el 30 de junio sus planes vacacionales se empezaron a desmoronar. Vueling, la compañía a la que habían adquirido los pasajes, anunciaba en su página web que suspendía todos sus trayectos internacionales, a excepción de París y Londres. Nunca lograron que la aerolínea les dijera qué iba a pasar con sus planes vacacionales ni con el importe de sus billetes, hasta la misma víspera del despegue, previsto para el 31 de julio.

Con un día de antelación, la empresa informaba en internet de que su vuelo estaba cancelado e invitaba a los damnificados a solicitar el reembolso. Las palabras estaban huecas. «Cuando conseguí hablar con ellos nos dijeron que esos vuelos no eran en realidad suyos, que los operaba la compañía austriaca Level Europa, y nos remitieron a su web, donde ésta explica, en inglés y en alemán, que ha quebrado y que se encuentra en concurso de acreedores. Insistí en que nosotros les compramos los billetes a ellos y acabaron colgándome el teléfono».

Ante el laberinto burocrático con destino a ninguna parte que se abría ante sí, Imanol dio por perdidos los 500 euros que habían pagado en Navidad por los boletos. Un amigo abogado le animó a recurrir a una asociación de consumidores, a la que se ha adscrito. Allí le han dado esperanzas, pero le han advertido, eso sí, de que haga acopio de paciencia. «Es la primera vez que interpongo una reclamación y estoy contento de haberlo hecho. No es modo de tratarnos. Soy cliente habitual de esa compañía. Tengo tarjeta de fidelidad. Dadas las difíciles circunstancias que atraviesa el sector, habría aceptado un bono, pero ni nos lo ofrecieron».

Fabrizio Bensch

El de Imanol es ahora mismo, en España, un caso entre al menos un millón. Desde que se declaró el estado de alarma, las demandas contra las aerolíneas por prácticas abusivas o fraudulentas se suceden. Las telecomunicaciones, el sector que tradicionalmente más solivianta a los clientes y más requerimientos genera, vive días de vino y rosas. La debacle que la Covid-19 está ocasionando en el sector de los viajes ha arrebatado a las operadoras el liderazgo en los procedimientos que tramitan las asociaciones de consumidores, que lidian ahora con un incesante y abrumador aluvión de casos. La amplia mayoría, dirigidas contra compañías aéreas, que han cancelado sus vuelos sin reembolsarles el importe de los pasajes. Solo la OCU y Facua, los dos colectivos no gubernamentales dedicados a la defensa del consumidor más potentes del país, tienen en sus manos cerca de 14.000 requerimientos, lo que equivale al 40% de todos los que se han puesto en marcha en sus oficinas desde el inicio de la pandemia.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), el organismo adscrito al ministerio de Transportes que vela por el cumplimiento de las normas de aviación civil y por la protección del pasajero, no da a basto para tramitar todas las demandas que le han llegado. A primeros de mayo, el titular de la cartera de Consumo, Alberto Garzón, cuantificaba en 700.000 las reclamaciones acumuladas ya entonces. A esa colosal avalancha hay que sumar las 43.634 demandas que han recibido entre abril y el 31 de agosto, según ha confirmado el propio ente a este periódico, un volumen de trabajo que supera en un 125% al que registró en todo el año anterior.

Mauricio Dueñas

El organismo estatal, que emite resoluciones no vinculantes, no es el único en padecer el colapso. Los juzgados de lo mercantil, a menudo la vía más eficaz para la resolución de estos conflictos, también están desbordados. «La aparición en los últimos años de aplicaciones que permiten interponer demandas desde el móvil las han multiplicado. Si a esto sumamos los estragos que está provocando la Covid, la saturación es inmensa. Se estima que solo en Barcelona hay 20.000 requerimientos contras aerolíneas parados», asegura desde la Ciudad Condal el abogado Felipe Izquierdo, presidente de la Asociación de Damnificados por las Aerolíneas (ADA). Fuentes judiciales calculan que en todo el país podrían superar las 100.000.

«El caso que más se repite es la falta de devolución del coste de vuelos ya contratados por cancelaciones que no son de causa mayor, un derecho que asiste a los pasajeros desde 2004 mediante una normativa europea. Los clientes no están obligados a aceptar un bono pero, a menudo, las aerolíneas no les informan de ello. Y cuando se le reclama de manera formal, muchas ni contestan. Esto es una clara indefensión que se arreglaría sancionando a las aerolíneas por este incumplimiento generalizado y sistemático. Pero no se hace», se lamenta el portavoz de la OCU, Enrique García.

Baleares contra 27 compañías

El efecto embudo que generan los requerimientos contra el sector aéreo obedece, según Facua-Consumidores en Acción, a un problema de «inacción» y a otro competencial. «El Ministerio de Consumo, que ha dado muestras de querer hacer algo al respecto, no tiene capacidad para multar, algo que es esencial que cambie. Los únicos que tienen esa competencia son el ministerio de que preside José Luis Ábalos y los organismos autonómicos. Pero solo uno en toda España ha dado difusión pública a la apertura de expedientes sancionadores».

El secretario general de la organización, Enrique García, se refiere a la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares, que ha interpuesto 27 expedientes sancionadores a compañías aéreas por no informar de forma correcta en sus webs de la posibilidad de optar al reembolso del importe íntegro de los pasajes de vuelos cancelados. «El transporte aéreo para nosotros es como coger un tren para el resto de la ciudadanía española. La presión social ha sido muy fuerte en este sentido y nosotros estábamos obligados a actuar», señala Félix Alonso, máximo responsable político, por Unidas Podemos, del departamento, dependiente de la Conselleria de Salut del Gobierno balear. «Los casos están ahora a la espera de las alegaciones. Son infracciones que consideramos graves y si las aerolíneas no rectifican, por cada reclamación interpuesta por los consumidores se enfrentan a multas de hasta 24.000 euros».

De forma paralela a la iniciativa insular, el Ministerio de Consumo anunciaba en junio su intención de denunciar en los tribunales a 17 aerolíneas, diez menos que Baleares, por el mismo motivo. Sin embargo, el procedimiento, en realidad una acción de cesación, sigue aún sobre la mesa de la Abogacía del Estado, si bien «seguimos monitorizando la acción de estas aerolíneas para que no se produzcan prácticas comerciales desleales», dicen en su descargo. Por su parte, el Ministerio de Transporte, el único organismo estatal habilitado para aplicar sanciones a través de AESA, no mueve ficha. «Estamos centrados en el análisis de las reclamaciones recibidas» y en «inspeccionar a aquellas compañías sobre las que se dispone de indicios de infracción relevantes», afirman.

Las asociaciones de consumidores no tragan. «El Gobierno está protegiendo los intereses de las aerolíneas, que están defraudado a los pasajeros. Así, tenemos al sector aéreo crecido y tranquilo ante un batallón de pasajeros cabreados, porque el mayor riesgo que encaran es que tengan que devolver lo que deben. Otra cosa bien distinta sería que se enfrentaran a una multa que multiplica por diez esa deuda», enfatiza Sánchez, de Facua. «Pedimos a los Administración mano dura contra las aerolíneas, una reforma legal para que las decisiones de AESA sean vinculantes y la exigencia a las compañías de que cumplan los derechos de los pasajeros si quieren optar a ayudas para salvar la crisis», reivindica el portavoz de la OCU.

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