«El consumidor sigue desamparado pero ahora puede llegar hasta el final»

Ahora 'cuidan' a más de 5.000 vascos -repartidos entre 820 particulares, 1.250 jubilados de Kutxabank y 3.750 afiliados al sindicato Erne- a cambio de una pequeña cuota anual y son árbitros o mediadores de consumo. Cada año atienden un millar de consultas e interponen más de 2.000 reclamaciones extrajudiciales y demandas. El aniversario de la entidad, al que asistirán autoridades y personalidades relacionadas con los derechos de los consumidores, se celebrará el próximo jueves 20 a las 19.30 horas en el hotel Hesperia de Bilbao.

- ¿Seguimos desamparados?

- Seguimos desamparados. De hecho, realizamos muchísimas reclamaciones y demandas. El sistema permite cada vez más que el consumidor pueda llegar hasta el final en la resolución de su conflicto. Primero intentamos realizar una reclamación extrajudicial y, si no hay forma, llegamos a la demanda. Para eso están las organizaciones de consumidores, para eso está la UCE. Pero es muy importante dejar de lado la impulsividad, reflexionar antes de comprar, sobre todo si se trata de un producto de una cuantía significativa.

- Hoy en día muchos ayuntamientos ofrecen atención de forma gratuita.

- Pero hacen la gestión extrajudicial. Y si no hay resolución, la siguiente vía es la nuestra. Derivan a la gente a nosotros o a Kontsumobide. La cuota garantiza interponer reclamaciones extrajudiciales y demandas de hasta 2.000 euros de manera gratuita simplemente por estar asociados.

- ¿Qué es lo que más se reclama?

- Los gastos hipotecarios. Antes teníamos que ir a juicio y después de la última sentencia del Supremo, están devolviéndolos de manera extrajudicial. Por otro lado, casi todos los jueces están indemizando a los compradores afectados por el cártel de coches con un 5% del precio de compra más los intereses. También hay muchas comisiones irregulares, tarjetas revolving, problemas con las suplantaciones de identidad, (phishing), seguros... Cada vez hay más que se desentienden de arreglar los siniestros y ofrecen una cuantía que no llega para que el afectado lo haga por su cuenta, o en el caso de los seguros médicos, que quieren aplicar subidas de cuotas que generan indefensión. Las compraventas de coches de segunda mano también pueden ser problemáticas, porque el consumidor no conoce el estado del vehículo.

- Se ha multado a cines por no permitir la entrada con palomitas del exterior, ¿qué pasa con los festivales o conciertos que también impiden meter bebida?

- Te tienen que informar el día de la contratación o de la reserva y compra. Tienes que conocer que el precio que vas a pagar por las consumiciones en el interior no será acorde al de fuera. Deberían informar de los precios antes. Es como cuando vas a un establecimiento y te cobran aparte el pan: te tienen que avisar. En la carta tiene que poner que el pan cuesta 'equis'.

- La garantía de los productos es ahora de tres años. ¿Se pueden devolver unas zapatillas o un móvil, que se suelen romper antes?

- Si las zapatillas tienen un defecto de fabricación, se han roto al de nada, eran impermeables y se calan..., entonces hay un fallo y hay garantía. Si te compras un ordenador o un móvil, tienes 3 años de garantía siempre que no hayas hecho un mal uso del producto, por ejemplo, porque se te ha caído la botella de agua encima.

- ¿Es ilegal que cobren por el equipaje de mano?

- El Ministerio ha sancionado a las aerolíneas, pero para ellas supone un poco de pupa, no demasiada. Lo que hace falta es que los jueces den la razón a los consumidores cuando reclaman en los tribunales. Una vez hicieron a un consumidor pagar su equipaje con tarjeta, y como no la tenía en ese momento, perdió el vuelo. Fue totalmente ilegal.

- ¿Y que te cancelen un billete y te dejen a tu suerte?

- No pueden cancelar el vuelo porque no se haya llenado y no les interese fletarlo, eso no. Sí pueden cancelarlo por causas de fuerza mayor, por ejemplo una dana.

- ¿Los productos digitales se pueden devolver?

- Todos los productos digitales, una vez que están abiertos o usados, no se pueden devolver. Por ejemplo, una película o un libro. En cuanto a las suscripciones, algunas se pueden anular. Si reclamas, tienen que demostrar que tú has aceptado ese pago. Pero un pago con tarjeta no es lo mismo que una domiciliación. Se puede enviar una reclamación extrajudicial a la empresa, o poner una demanda de estafa ante la Ertzaintza o reclamar al banco. Visa tiene un seguro que protege de todas estas cosas. Pero a veces nos hemos suscrito a cosas sin darnos cuenta porque damos a una tecla y aceptamos.

- ¿Y se pueden reclamar los desperfectos en las chapuzas en casa?

- Es muy importante saber a quién se contrata y qué se contrata. Hay muchísimas empresas de la construcción adheridas al arbitraje de consumo. Los profesionales tienen un seguro de responsabilidad civil que ha de cubrir estas cosas. Lo que ocurre es que en este tipo de contrataciones, sobre todo, se intenta esquivar el pago del IVA y, si no hay factura, no hay derechos. Los consumidores tenemos derechos, pero también obligaciones.