«El boca a boca es nuestra mejor carta de presentación»

Los propietarios (a izda. y dcha.) y su personal en el centro muestran algunos de los certificados./A. L.
Los propietarios (a izda. y dcha.) y su personal en el centro muestran algunos de los certificados. / A. L.

El Hostal Mélida ha recibido este verano la etiqueta ecológica de la UE que se suma a los diversos premios a la calidad recogidos en los últimos años

AINHOA LASUEN

La Unión Europea otorgó al Hostal Mélida la etiqueta ecológica Europea. Es el primer establecimiento de su categoría en España que obtiene este reconocimiento que pretende promover la comercialización de productos y servicios que sean más respetuosos con el medio ambiente. Los propietarios de este hostal de 13 habitaciones, Marga Pérez Barrio y Juantxo Diez, son muy conscientes de que «nos costó encontrar el camino y aplicar la metodología, pero después ha sido más sencillo. Piensas que sólo lo pueden hacerlo los grandes, pero solo hay que dar el cambio y creer en tí».

-¿Porqué decidieron comenzar con esa dinámica de implantar procesos de calidad?

-En 2011 tuvimos conocimiento que Debegesa iba a tratar de impulsar el turismo desde la calidad y queríamos repensarnos.

-Porque la empresa ya llevaba muchísimos años en Ermua.

-51 años. Se fundó el 11 de febrero de 1968. Nosotras llevamos en ella 28 años. Desde el principio queríamos mejorar. Los comienzos fueron complicados porque estábamos pagando todo. Encontramos una empresa que tenía muchos déficits y pensamos que debíamos mejorar y aprender de quienes lo hacían mejor. Un handicap muy grande era el local, pero creíamos que esto no nos podía frenar.

-Además ahora han mejorado las comunicaciones y Ermua es un buen enclave.

-Es buena ubicación. Quien viene solo un fin de semana se queda en Donostia o Bilbao, pero quien quiere ver un poco del País Vasco, es una ventaja. Quien viene necesita una calidad, un atractivo y la gente mira comentarios sobre los hostales y ahí nosotros tenemos una buena valoración.

-El que sea un negocio familiar tendrá ventajas¿La calidad es importante, pero el trato hará mucho?

-Forma parte de la calidad. La atención es fundamental. Al ser un negocio pequeño te permite saber qué cliente tienes en cada momento en cada habitación y saber sus necesidades. Tienes la posibilidad de agradecer a cada cliente que haya venido a tu establecimiento, porque podía haber ido a cualquier otro. Creemos que esto el cliente lo nota y se siente satisfecho con ello. No solo necesitas que venga alguien, sino que se vaya contento. El boca a boca es nuestra mejor carta de presentación.

Premios a la calidad

-Desde 2011 reciben premios a la calidad. El actual es diferente. Se premia la sostenibilidad.

-Nuestra responsabilidad social también la integramos en nuestra empresa. Nosotros somos ecologistas. Yo no puedo decir que soy ecologista en la calle, pero que en mi empresa no puedo. Vemos lo que sí podemos hacer y vamos a por ello. Conseguir una etiqueta Ecolabel es símbolo de garantía para nuestra clientela, pero nosotros creemos que otro mundo es posible y queremos hacer lo que se pueda a nivel personal y en nuestra empresa. Creemos que nadie puede quedar excluido por su condición y por eso antes sacamos el sello de accesibilidad, que no era nada fácil. Pensamos en qué podíamos hacer para que cualquier persona pudiera moverse por el mundo y hacer turismo. Nos encanta poder ayudar a alguien en su viaje.

-¿Qué pasos han dado para abordar el reto de este reconocimiento?

-Todos los programas de calidad que hemos abordado, el de calidad en 2011, el de accesibilidad, el de buenas practicas en Nuevas Tecnologías y la etiqueta ecológica suponen mucho trabajo para cualquiera. Se suma al trabajo del día a día. Es tiempo y no es fácil. Como tienen importancia para nosotros lo hemos asumido. Hay un apoyo desde la administración, con personal de calidad de Debegesa, de Basquetour, Tecnalia, Ihobe que hacen un diagnóstico, se establece un plan de mejora y este se va desarrollando con personal de apoyo. Finalmente se hacen seguimientos y hay una auditoria que evalúa si se cumplen los requisitos o no.

-Esto supondrá tiempo, pero también dinero. ¿Habrá que hacer inversiones?

-Sí, pero lo más caro y difícil es dedicarle tiempo. En los planes de mejora a veces hay que hacer inversiones. Para elegir proveedores hay que guiarse por el criterio de calidad, de responsabilidad social corporativa y no por el económico. Lo más difícil ha sido encontrar productos con certificación ecológica y como priorizamos proveedores de aquí, nos ha costado.

-¿Compensa?

-Sí. Esa sensación de hacer las cosas bien y que veas que tus clientes te lo agradecen es lo más importante.

-Con tantos años habrá algo que recuerden con especial cariño.

-Alguna actriz, como Ana Torrent, de la que Juantxo estaba enamorado que ha pasado por aquí. Que quieran quedarse en nuestro hostal es una gozada. También Santiago Auserón. Son personas que admiramos.

-Está claro que se trata de responsabilidad personal.

-Hay quien pueda relacionar un certificado ecológico con un entorno rural, pero creemos que cualquier actividad de una persona, esté donde esté tiene un impacto sobre el entorno. Creemos que es responsabilidad de todas las personas hacer que ese impacto sea el menor posible, en un entorno urbano o rural. Es responsabilidad nuestra que nuestra actividad o empresa sea lo más sostenible posible. El que nosotros seamos un establecimiento modesto puede animar a otros a hacer algo por la sostenibilidad, y es importante, porque es posible.

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