Cada vez más satisfechos con el internet móvil

Cada vez más satisfechos con el internet móvil

Sólo un 13% de usuarios cambiaron de operador el pasado año. La mayoría lo hacen por ahorrar, no por insatisfacción con la calidad del servicio

JORGE MURCIA

El usuario de internet móvil se está volviendo cada vez menos 'promiscuo'. Y eso que el año pasado casi tres de cada diez se plantearon cambiar de operador de telefonía. Sin embargo, sólo un 13% lo hizo. Otro 11,3% lo consideró, pero ni siquiera llegó a iniciar los trámites, mientras que un 6,6% sí empezó el proceso de portabilidad pero finalmente decidió quedarse donde estaba. Y la mayoría de los que cambian lo hacen fundamentalmente por ahorrar, más que por una insatisfacción con la calidad del servicio. De ahí que internet móvil sea el suministro mejor valorado por los usuarios de entre los más comunes que llegan a los hogares.

Son datos recogidos por el Panel de Hogares que cada trimestre elabora la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). Se trata de encuestas realizadas de forma periódica por el superregulador, y que arrojan luz sobre los hábitos de los ciudadanos respecto a los servicios ofrecidos por las 'utilities' (empresas de telecomunicaciones y energéticas, sobre todo).

En la oleada del último trimestre del pasado año se recogía, por ejemplo, el porcentaje de individuos que habían cambiado de proveedor de telefonía móvil a lo largo de 2018. Más de dos tercios (un 67,15%) ni siquiera se plantearon esa posibilidad. Al resto sí se le pasó por la cabeza, aunque sólo un 13% llegó a hacerlo.

Una vez más, el ahorro fue el principal motivo del cambio: un 62% se marchó a otra compañía para abaratar su factura, mientras que sólo un 20% lo hizo por estar insatisfecho con la calidad del servicio. La tendencia se va invirtiendo poco a poco desde hace cuatro años, puesto que en 2015 los usuarios que cambiaron de operador para ahorrar en la factura apenas pasaban del 52%. Por su parte, los descontentos con el servicio recibido alcanzaban un 25%, cinco puntos porcentuales más que en 2018.

Cabe destacar que sólo siete de cada cien encuestados reconocieron que se marchaban a otra compañía para aprovechar alguna promoción.

La gran mayoría de los que realizaron una portabilidad (un 89%) no tuvieron que realizar ningún pago. Para los que sí fue obligatorio desembolsar dinero, el motivo fundamental radicó en la necesidad de liquidar la cláusula de permanencia asumida con su anterior operador de telefonía móvil; lo que sucedió en el 5,5% de las portabilidades. Eso sí, uno de cada cuatro (25,2%) declararon haber tenido algún problema a la hora de cancelar la portabilidad, lo que supone un incremento de casi nueve puntos porcentuales respecto a la encuesta de 2017.

Casi un tercio tiene cláusula de permanencia

Las cláusulas de permanencia siguen presentes en los servicios móviles, sobre todo en los contratos de pospago: un 29% de encuestados aseguran tenerla. En buena parte de los casos esas cláusulas responden a descuentos en las tarifas o mejoras en las condiciones. Hasta hace bien poco la principal razón era la compra de un teléfono móvil con algún tipo de rebaja o descuento. Casi seis de cada diez usuarios adujeron este motivo en 2015. Cuatro años más tarde, sólo era el 36%.

El Panel de Hogares de la CNMC también revela que, en líneas generales, los usuarios cada vez están más satisfechos con los servicios que les presta su operador de telecomunicaciones. Tanto la telefonía como el internet móvil son los que han obtenido mejores valoraciones: un 47% y un 50% de hogares satisfechos respectivamente. Y en ambos casos el porcentaje de usuarios que se declaran 'muy satisfechos' es del 10%. Puede parecer poco, pero es un nivel de conformidad que sólo se da en la televisión de pago, mientras que en servicios como telefonía fija, electricidad o gas natural no llegan al 5%.

Además, es el suministro que presenta el porcentaje de clientes poco o nada satisfechos con el precio: un 26,1%, frente a por ejemplo el 54% de usuarios de la electricidad, que repite una vez más como el servicio que más descontento genera.