Así es el nuevo plan de los bancos para adaptar los cajeros ante las protestas de los mayores
BBVA, Santander y Abanca han recogido el guante y ya han anunciado la ampliación de los horarios de su servicio de caja hasta las 14:00 horas
iratxe bernal
Martes, 15 de febrero 2022, 00:25
La iniciativa de Carlos San Juan, un jubilado valenciano de 74 años que la semana pasada entregó en las sedes centrales del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y del Banco de España más de 600.000 firmas reclamando a las entidades financieras «un trato más humano», parece haber tocado la fibra de algunas de ellas. BBVA, Santander y Abanca han recogido el guante y ya han anunciado la ampliación de los horarios de su servicio de caja (para operaciones vinculadas a la cuenta corriente) hasta las 14:00 horas.
La primera en anunciar esta media fue Abanca, que desde el día 10 da atención prioritaria a los mayores de 65 años, lo que incluye que se les atiende en las ventanillas hasta las 14:00 horas en vez de hasta las 11:00. Ese mismo horario es el adoptado también por el Santander, aunque sólo para sus clientes; quienes no lo sean podrán hacer operaciones de caja únicamente los martes y jueves de 09:00 horas a 10:30 horas. Por su parte, el BBVA, el último de los tres en sumarse a la medida, extiende a partir de hoy su horario también hasta las 14:00, aunque sólo en 630 de sus 1.620 sucursales que tienen caja.
Además, la Asociación Española de Banca (AEB), CECA y la Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc) han anunciado la modificación de su 'Protocolo estratégico para reforzar el compromiso social y sostenible de la banca' suscrito el año pasado y que ya se habían comprometido a revisar en enero a petición de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño.
Este texto asegura que «la preferencia de los clientes por estos nuevos canales (Internet) justifica que se haya producido una reducción del número de sucursales abiertas al público», por lo que, lejos de mostrar voluntad de dar marcha atrás a ese proceso, la banca asumía en el compromiso de «contribuir de forma proactiva a acelerar los avances hacia una economía inclusiva, especialmente en los entornos rurales o colectivos en riesgo de exclusión». Es decir, abogaba por suplir la atención personalizada por formación en el uso de las nuevas tecnologías para estos colectivos y en hacer que sus páginas web y aplicaciones sean «más accesibles».
Ahora, en cambio, asegura que la campaña 'Soy mayor, no idiota' ha puesto sobre la mesa «algo cualitativamente distinto y más complejo«, como que incluso personas digitalizadas puedan en un momento dado, ya sea temporal o permanentemente, verse imposibilitadas para utilizar medios 'online'. »El problema que ha puesto de manifiesto Carlos San Juan existe, es distinto al que teníamos identificado y es real«, ha reconocido el presidente de la Asociación Española de Banca, José María Roldán, quien incluso ha asegurado que el sector «está agradecido» por haber detectado «un problema con carácter estructural cualitativamente distinto al identificado (la falta de atención personalizada en las zonas rurales) y al que vamos a poner remedio».
Pese a este anuncio, las patronales no se han atrevido aún a concretar qué medidas que va a incluir la reforma de su protocolo estratégico para garantizar la atención al «público sénior». En una nota de prensa publicada en su web, CECA asegura que «el sector bancario es muy consciente de que las personas mayores conforman un colectivo que vertebra la sociedad, que realiza valiosas aportaciones al bienestar de su entorno familiar y social. Por tanto, va a seguir trabajando en mejorar la atención y el servicio que ofrece a este colectivo, tanto de forma personal como digital».
La asociación integrada por CaixaBank, Kutxabank y Cajasur Banco, Abanca, Unicaja Banco, Ibercaja Banco, Caixa Ontinyent, Colonya Pollença y Cecabank asegura en el mismo documento que «las mejores prácticas del sector en la atención preferencial a personas mayores pueden agruparse en cuatro tipos». Por un lado, estaría el «desarrollando equipos específicamente formados para la atención de las necesidades del colectivo sénior» y «la mejora de los canales para la gestión de citas previas que favorezcan la planificación de una atención más personalizada». La segunda medida sería «la oferta de productos y servicios específicos», en la que pone como ejemplo el mantenimiento de las libretas de ahorros «al comprobar su mejor aceptación como formato por parte de las personas mayores».
En tercer lugar, CECA habla de «la adaptación de cajeros y aplicaciones para simplificar y facilitar su uso» y, por último, asegura que «sin duda, una de las grandes medidas para favorecer la reducción de brecha digital e incrementar el uso de la banca online es el desarrollo de programas de educación financiera».
