España, el tercer país de la UE donde más reclamaciones extrajudiciales se presentan

De hecho, podría tener perfectamente incluso decenas. Alemania, por ejemplo, cuenta con 22 organismos destinados a ese fin; Italia tiene otros 30 y en Francia incluso superan el medio centenar (53). En realidad, no es que España no tenga entidades que puedan servir para el arbitraje; el problema es que no están reconocidas como tales a escala transnacional por la Comisión Europea hasta que se registren ante ella conforme a lo exigido en la nueva ley.

Esta norma establece que podrán ser entidades de resolución alternativa aquellas «personas físicas o entidades, públicas o privadas» acreditadas por la Agencia Española de Consumo –punto único de contacto con la CE–, «tras petición del interesado». Eso sí, las comunidades autónomas podrán nombrar sus propias «autoridades competentes» para ello.

Entre otras condiciones, tendrán que tener sede en España, actuar con «independencia e imparcialidad» y acreditar sus conocimientos en temas de consumo y los tipos de litigios que atiendan. Según lo previsto, éstos serán nacionales o referentes a otros Estados de la Unión –en este caso se piensa más en el comercio electrónico, aunque sin descartar las adquisiciones 'in situ'–, pero solo entre consumidores y empresarios, y relativos a «la prestación de servicios o transacción de bienes». El procedimiento será gratuito para los clientes –no hay previsión de posible coste para las compañías–, aunque en un primer momento el Gobierno llegó a fijar hasta 30 euros.

Tampoco hay límite según el volumen económico de la reclamación, si bien también aquí el Ministerio de Sanidad –competente en temas de consumo– introdujo unos umbrales –de 30 euros como mínimo y 10.000 como máximo– que luego se eliminaron durante la tramitación parlamentaria. Lo que sí existe es un plazo máximo para resolver las quejas: 90 días desde que se haya recibido todo el expediente completo, aunque en casos de «complejidad especial» puede llegar a duplicarse. Dichas resoluciones, sin embargo, no serán vinculantes para las partes salvo acuerdo entre ellas. Ni siquiera estarán obligadas a participar en este proceso alternativo a los tribunales «excepto en el caso de las entidades financieras, compañías de transporte aéreo o cuando una norma especial lo establezca».

A lo que sí están obligadas las empresas es a identificar en sus páginas web la entidad acreditada ante la que se pueden presentar quejas por sus productos o servicios, aunque los consumidores pueden optar por otra. De incumplir ese deber de información se enfrentan a multas por infracción grave de entre 3.000 y 15.000 euros.

La CE ha habilitado una web para reclamaciones por compras 'online' dentro de la UE, así como el listado de entidades acreditadas. Y aunque España sigue sin contar a día de hoy con organismo propio, sus consumidores ya han registrado un total de 3.981 quejas, el tercer mayor número solo por detrás de Alemania (13.903) y Reino Unido (11.803).

El cuarto y quinto lugar son para Francia (3.000) e Italia (2.828), respectivamente, aunque en ambos casos les distancian casi un millar de reclamaciones de la cifra española. En ella, como era de esperar, la gran mayoría (siete de cada diez) se refieren a conflictos nacionales.

Sin embargo, en casi un 32% de los casos son quejas por operaciones con empresas de otros Estados europeos; las más numerosas se refieren a firmas portuguesas (324), seguidas de francesas (243), británicas (222) y alemanas (140). Un grado de internacionalización algo inferior al promedio de la UE, donde el 38,3% de los procedimientos presentados tienen carácter transfronterizo.

Por sectores, a escala europea, transporte aéreo (11,2%), artículos de vestir y calzado (10,7%) concentran las mayores quejas, seguidas de tecnologías de la comunicación (7,6%) y aparatos electrónicos (5,3%). Pero según un estudio de Adicae, seis de cada 10 españoles aún desconoce el sistema de arbitraje e incluso poco más del 12% lo utiliza. Habrá que ver si las cosas empiezan a cambiar ahora.