B-Venture

Botslovers crea asistentes virtuales para automatizar la atención al público

Los promotores de Botslovers, David Pérez, Andrés Pulgarín y Simón García./Bostlovers
Los promotores de Botslovers, David Pérez, Andrés Pulgarín y Simón García. / Bostlovers

La 'startup' desarrolla 'chatbots' capaces de entender y emular el lenguaje humano y aprender de cada conversación

IRATXE BERNAL

Dentro de tan solo seis años más de la mitad de los datos se manejarán automáticamente y el 70% de las funciones en las que ya se apliquen las tecnologías de información estarán automatizadas. Lo asegura Oracle, la empresa pionera allá por los ochenta en ver el potencial de la gestión de las bases de datos, que además estima que la inteligencia artificial permitirá que una de esas tareas que se automatizarán será la atención al usuario. Concretamente, asegura que el 85% de las interacciones entre las empresas y el público se realizarán a través de asistentes virtuales o robots conversacionales. O sea, de 'bots' o 'chatbots'. Estos irán aprendiendo con cada conversación y llegará un punto en que su manejo y compresión del lenguaje humano sea idéntico al de una persona.

Puede que como usuarios nos chirríe un poco no saber si quien tan bien nos sigue la conversación es una persona o una máquina, pero empresas e instituciones tienen clarísimo que prefieren destinar sus recursos humanos a tareas que aporten mayor valor o innovación. «No tiene ningún sentido que haya personas perfectamente capacitadas para realizar tareas mucho más interesantes respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez durante horas, cuando esa función tan aburrida y monótona la puede realizar un asistente virtual», subraya Andrés Pulgarín, cofundador junto a Simón García y David Pérez de Botslovers. La 'startup', dedicada al desarrollo de estos 'chatbots' –explican–, no sólo ayuda a las empresas a reducir costes, sino que también les permite vender más porque hasta mejoran la experiencia de compra de los clientes.

Para estos, los usuarios, la principal ventaja que tiene que una empresa automatice sus canales de comunicación es que se acabó lo de tropezar con el contestador automático, que nos informa de que hemos llamado a deshoras y nos detalla el horario de atención al cliente. El contestador ahora de verdad contesta.

Y lo hace dando un salto cualitativo con respecto a los sistemas que emplean opciones preconfiguradas y que nos solicitan que pulsemos una u otra tecla del móvil en función de nuestro tipo de duda o el departamento al que queramos dirigirnos. También evita que si llamamos una segunda vez tengamos que contar a un nuevo operador lo que previamente ya hemos explicado a quien nos atendió en la llamada original. El 'chatbot' identifica al usuario, sabe cuántas veces ha contactado antes –y por qué– y es capaz de retomar la conversación.

Pero, ¿de verdad lo hace mejor que una persona? «Sin duda. Si, por ejemplo, la consulta es por escrito y logras que el asistente entienda al usuario aunque éste use un lenguaje tan informal como el que emplearíamos con un amigo por WhatsApp, el 'chatbot' tarda menos en ofrecer la información solicitada que cualquier persona, aunque ésta sepa la respuesta y no la tenga que consultar», explica Pulgarín.

El asistente virtual, además, aprende de cada conversación y mejora sus destrezas comunicativas llamada a llamada. Sus destrezas... Y su conocimiento de la materia. Si nuestra consulta no está contemplada entre las preguntas frecuentes, abrirá una consulta o dará paso a un agente asegurándose de que el cliente es atendido «sin marearlo» y, de paso, de que ningún otro usuario vuelva a pillarle en blanco en esa misma cuestión.

Por otra parte, este tipo de asistentes también pueden realizar otras tareas como la recomendación de productos. «Si vas a la web de un supermercado a comprar un vino y no sabes qué tipo marida mejor con una comida o te abruma tanta variedad, puede ir preguntándote sobre el menú, tus gustos o lo que te quieres gastar hasta sugerirte sólo algunas de las propuestas. Además, puede geolocalizarte y decirte cuál es el establecimiento de la cadena más cerca de ti donde encontrar un vino concreto», subraya.

Botslovers, que ya tiene una filial que acaba de echar a andar en Colombia, ha desarrollado estos asistentes para firmas como El Corte Inglés, Carrefour, AlCampo, Samsung, Louis Vuitton o Porsche. Sus promotores participarán el 29 y 30 de octubre en la cuarta edición de B-Venture, el mayor evento de 'startups' del norte de España. El encuentro, organizado por EL CORREO, contará con el patrocinio del Gobierno vasco, SPRI, la Diputación de Bizkaia y el Ayuntamiento de Bilbao; y la colaboración de Telefónica, Puerto de Bilbao, BStartup de Banco Sabadell, Laboral Kutxa, CaixaBank, BBK, Elkargi y la Universidad de Deusto.

Lenguaje natural... y un poco gamberro

Antes de ofrecer asistentes virtuales centrados en la atención al cliente, Botslovers desarrolló 'chatbots' dedicados a tareas comerciales para marcas como Malibú. Esta lanzó una campaña en Facebook en la que el 'bot' se activaba cuando algún usuario interactuaba con el mensaje colgado. El asistente virtual se interesaba entonces por sus bebidas favoritas o gustos musicales y llegaba a mantener conversaciones de seis minutos como media gracias a su manejo del lenguaje natural, pero también a un cierto toque gamberro. «El canal se presta muy bien a este tipo de campañas en que tienen cabida los comentarios graciosos o incluso los emojis o los GIF», subraya el cofundador de la firma.

Botslovers

¿Qué es?
Desarrollo de asistentes virtuales con inteligencia artificial.
150.000
euros es la facturación lograda durante el año pasado. Esperan cerrar 2019 con el doble, 300.000.
3.000
euros aportados por los cuatro socios fundadores es el capital con el que echó a andar la empresa.
250.000
euros estiman necesarios para hacer escalable el desarrollo delos bots.