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BBVA - Compartiendo conocimiento

Tu cliente ya no es el mismo: cómo darle lo que necesita

Ya no somos los mismos consumidores que hace unos meses. Por eso, las empresas deben adaptarse a lo que ahora esperamos de ellas.

Ana García Novo

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Content Factory

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Lo vemos cada día. Nuestro mundo ha cambiado en muchos sentidos con la pandemia del COVID-19. Aunque todos tratamos de volver a la normalidad, siempre aparece algún elemento que nos recuerda que algo ha cambiado. Por ejemplo, que nos cueste reconocer a una persona que llevábamos meses sin ver solo porque ahora lleva mascarilla. O tener que hacer cola en la calle para comprar el pan.

Lo cierto es que tanto cambio ha acabado por influir en muchas esferas de nuestra vida. Y la manera que tenemos de comprar no es una excepción. Ya no somos los mismos consumidores que hace unos meses. Por eso, las empresas -y sobre todo el pequeño comercio- deben aprender a adaptarse a lo que ahora esperamos de ellas.

“La salud, el bienestar y la conciliación familiar van a marcar en gran medida los hábitos de consumo y proporcionar nuevas oportunidades de negocio”, asegura Manuel González Suárez, sénior de SECOT. “Para que nuestro negocio sobreviva en esta nueva realidad, tenemos que ser capaces de reconocer el cambio de los consumidores y adaptarnos a las nuevas necesidades”.

Manuel González Suárez

Asesor sénior de Secot

Mi carrera profesional se ha prolongado durante 40 años, de los cuales más de 30 trabajé para una multinacional del sector de las telecomunicaciones. Cuento con una amplia experiencia en dirección de equipos de servicio, gestión de clientes, proveedores y proyectos.

A lo largo de los años he participado en numerosas conferencias telemáticas con centenares de personas de todo el mundo, con traductores… Era una tecnología que se utilizaba principalmente en mi ámbito de trabajo, sin embargo, debido a esta crisis, su implantación se ha acelerado notablemente, y ya es clave para readaptar nuestros negocios si queremos que sobrevivan. Esta tecnología es precisamente la que me está permitiendo dar clases a distancia en el SECOT a mis alumnos, una entidad con la que colaboro desde que el primer día que me retiré.

Esos cambios en el consumidor pueden llegar de las fuentes más inesperadas. Una de ellas es el trabajo a distancia, que tantas personas han probado por primera vez durante el confinamiento.

“En todas las crisis que me ha tocado vivir he observado que siempre se producen situaciones personales de incertidumbre y se busca más que nunca la seguridad económica, emocional… Sin embargo, esta crisis es diferente a todas las demás porque ha provocado una transformación vital. Yo he trabajado en una multinacional del sector de las telecomunicaciones y, en ocasiones, mis responsables estaban en otras partes del mundo, por lo que trabajaba por resultados, algo que no era tan habitual. Sin embargo, la crisis sanitaria del COVID-19 ha cambiado drásticamente la situación”, explica el experto.

“Para que nuestro negocio sobreviva en esta nueva realidad, tenemos que reconocer el cambio de los consumidores y adaptarnos a las nuevas necesidades”

“La implementación generalizada del teletrabajo ha favorecido un concepto clave con consecuencias en el comportamiento del consumidor: la responsabilidad individual. El consumidor ahora es más responsable, más exigente con la calidad y también con su experiencia como usuario”, continúa Manuel González.

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Cambios consumidor

Manuel González - Diego Junquera

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Esa exigencia se traduce en varios ámbitos que afectan a las empresas con las que se relaciona el consumidor. “En mi opinión, la salud y el bienestar, la conciliación familiar y todo lo que se mueve a su alrededor van a marcar en gran medida los hábitos de consumo y proporcionar nuevas oportunidades de negocio”, destaca el experto.

Así, nos encontraremos con consumidores con una mayor conciencia social, que demandan más seguridad que nunca, que apuestan por las plataformas colaborativas o que se alejan del concepto de compra por impulso, entre otros muchos cambios. Manuel González ofrece a continuación algunos puntos clave que ayudarán a los negocios a adaptarse al nuevo consumidor.

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Apuesta por la transparencia

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Apuesta por la transparencia

El consumidor actual es mucho más social que antes, en parte por ese ejercicio de responsabilidad individual que ha ejercido durante el confinamiento. En ese periodo, hemos tenido que mirarnos a nosotros mismos, ser responsables de nuestra protección y también de proteger a los demás. Esta crisis sanitaria nos ha hecho más solidarios y, por eso, vamos a exigir que nuestro consumo impacte de una manera positiva en nuestro entorno. Ahora demandamos más que nunca productos y servicios sostenibles.

Es un gran momento para apostar por la transparencia porque la sociedad nos pedirá que demostremos en todo momento nuestro compromiso con ella, así como nuestros valores éticos. También será imprescindible transmitir la autenticidad de lo que decimos y hacemos.

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No temas a la tecnología

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No temas a la tecnología

“De repente, los profesores tenían que dar clases a sus alumnos a distancia, ha llegado el teletrabajo, hemos sido testigos o participado en clases en directo de cocina, deporte… Incluso se han celebrado conciertos a través de plataformas colaborativas”, recuerda Manuel González. “Precisamente estas herramientas se han convertido en una tecnología que nos puede ayudar a readaptar e incluso redefinir nuestros negocios para que sigan adelante”.

En los momentos más duros del confinamiento, muchos consumidores se acostumbraron a utilizar herramientas como Zoom, Skype o HouseParty para comunicarse con sus familiares, amigos o compañeros de trabajo. De esta manera, la implementación de estas tecnologías en el día a día de los usuarios puede convertirse una ventaja para tu negocio.

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La seguridad es imprescindible

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La seguridad es imprescindible

Como ya hemos comentado, la seguridad, la salud y el bienestar han transformado los comportamientos del consumidor. Es un motivo para que las empresas redefinan o incluso replanteen su modelo de negocio, si fuera necesario, en base a las prioridades del consumidor.

Antes de esta crisis teníamos comportamientos que nos resultarían impensables, pienso en cuando estábamos esperando de pie en una terraza, alguien se levantaba y nos sentábamos inmediatamente sin que desinfectaran previamente el lugar… En muy poco espacio de tiempo, esta situación ya no es posible, nos hemos hecho más exigentes y esperamos que nuestro consumo sea seguro y saludable.

… y 4. Anticípate al futuro (examinando el presente)

La transformación acelerada que experimentamos como consumidores ofrece ya algunas pistas sobre los principales cambios que se producirán en un futuro próximo. Para Diego Junquera, responsable de estudios de mercado de BBVA, estas son las tres tendencias que debes observar para anticiparte a lo que tus clientes te pedirán.

– Simplifica los procesos digitales: los hogares están más digitalizados y es una tendencia que viene para quedarse. Si apuestas ahora por la sencillez en los procesos digitales y por el comercio electrónico, esto tendrá una gran repercusión en tus ventas futuras. “La crisis del Covid ha supuesto que las plataformas digitales colaborativas lleguen a la calle y son la clave para redefinir nuestros negocios”, explica Diego Junquera.
– Aprovecha el menor tiempo de compra: los pequeños comercios y tiendas de barrio tienen una gran oportunidad de negocio en la tendencia del consumidor a pasar el mínimo tiempo posible en el establecimiento de compra, tanto por motivos sanitarios como por economizar más su tiempo. Los consumidores vuelven sus ojos hacia estos negocios, que tienen la posibilidad de recuperar la demanda y de aprovechar el conocimiento que tienen de sus clientes para fidelizarlo. Implementar nuevas tecnologías también es una ocasión para relacionarse con el usuario.
– Prepárate para un cliente más ahorrador: con una sociedad menos dispuesta a consumir, tu oferta se debe centrar en los beneficios que aporta el producto al cliente o el carácter social del consumo. Evita centrarte en el carácter hedonista del consumo y aléjate del concepto de capricho, que estarán de capa caída.

La gente sabia aprende de la experiencia de los demás

El conocimiento y la experiencia son los bienes más valiosos en el ámbito empresarial.

Por eso, hemos creado BBVA Compartiendo conocimiento: un proyecto hecho con empresarios para empresarios, donde encontrarás las claves necesarias para impulsar tu negocio.

Liderado por expertos de BBVA y expertos Sénior del mundo empresarial, este proyecto pondrá a nuestra disposición todo su conocimiento y experiencia. El objetivo: aportar claridad a la realidad empresarial de hoy. Una realidad marcada por nuevos problemas y grandes retos empresariales que, aunque se parecen mucho a los de siempre, podemos abordar con herramientas diferentes y buenas prácticas del pasado, y así dar una respuesta completa a las necesidades de tu empresa.

Para desarrollar este proyecto, en BBVA contamos con la colaboración de SECOT, una asociación sin ánimo de lucro, declarada de utilidad pública, que busca encauzar esa fuente de conocimiento empresarial que son los Sénior, más de 1.000 en toda España, para que su talento, conocimiento y experiencia llegue a todas las empresas, pymes y autónomos.

Con la colaboración de