«Es posible acabar con la impunidad de las aerolíneas si nos arruinan un viaje»

«Me van a volver loco y no va a servir para nada», «Al final, pasamos buenas vacaciones, pelillos a la mar», «Total, ya nos pagaron un hotel para pasar la noche, con eso será suficiente». Estas son algunas de las equivocadas excusas que miles y miles de pasajeros utilizan habitualmente para renunciar a reclamar una indemnización a las compañías aéreas por contratiempos surgidos en un vuelo, aunque probablemente tengan todas las de ganar. Hace unos meses, un bufete de abogados vascos abrió sus puertas con el objetivo de «acabar con la impunidad de las aerolíneas», que ponen «innumerables trabas» para que los viajeros perjudicados puedan ejercer sus derechos como consumidores. Desde marzo, han tramitado más de 200 reclamaciones, la mayoría con más de un viajero implicado; en el 95% de los casos el cliente ha conseguido en unos tres meses una indemnización que, de media, ronda los 400 euros. Y con coste cero: los letrados solo cobran si ganan la demanda.

Erreklamatu tiene su sede en el centro de Bilbao, pero tramita reclamaciones desde cualquier punto de la geografía vasca. Al frente del despacho están cuatro emprendedores, Jon Ortiz, Xabier Sainz de la Maza, Óscar Sánchez Setién y Olaia Laso, que, a pesar de su juventud -tienen entre 26 y 28 años-, enseguida se dieron cuenta de que había un «importante nicho de negocio» entre los pasajeros descontentos. «La gente necesitaba este servicio», sostienen.

Porque, ya sea por «desconocimiento» o por los «obstáculos» que ponen las compañías aéreas, la gran mayoría de los pasajeros perjudicados por un retraso, una cancelación, overbooking (sobreventa de billetes), pérdida de equipaje... no interponen una reclamación aunque tengan derecho a ser indemnizados. «La gente igual se anima a iniciar el proceso, pero se cansa rápido». Las aerolíneas «no informan a los viajeros de sus derechos, solo ponen trabas, y muchas veces no les resarcen con lo que les corresponde». Sus páginas web, sin ir más lejos, «rozan la ilegalidad. Mientras comprar un vuelo es muy fácil, encontrar el servicio de atención al cliente y contactar con él es complicadísimo; y no digamos ya que contesten».

Agotados por la burocracia, los pasajeros suelen tirar la toalla cuando se percatan de que la única vía para conseguir un resarcimiento por los perjuicios causados es la judicial. «Eso suele echar para atrás a la a gente y es normal porque los honorarios de un abogado pueden superar la cantidad que obtengan». En el caso de Erreklamatu, en cambio, sus letrados solo perciben un beneficio económico si sacan adelante la demanda. En estos casos, cobran un 18% más IVA de la indemnización que logren, lo mismo si son 200 euros como varios miles. «El cliente ni se entera del proceso, que es todo documental, solo cuando recibe la resolución final». En caso de fracaso «nosotros corremos con los gastos y facilitamos al cliente de forma gratuita un informe jurídico argumentando por qué no ha salido adelante».

Cuantías fijas

Pero esto solo sucede en apenas un 5% de los casos, porque únicamente tramitan aquellos que tienen seguridad de llevar a buen puerto. Antes, realizan un estudio previo para valorar «las posibilidades de éxito». «La legislación es muy específica, lo que facilita saber si el caso tiene recorrido o no». De entrada, si el pasajero ha sufrido un retraso de más de tres horas en el vuelo, una cancelación u overbooking tiene derecho a una indemnización que luego se establece en función de las distancias: 250 euros en viajes de hasta 1.500 kilómetros, 400 en viajes de entre 1.500 y 3.500 km y 600 en viajes de 3.500 km o más.

«El reglamento europeo es estricto fija unos mínimos por daño moral cuando se cumplen unas circunstancias objetivas que, a partir de ahí, puede incrementarse en base a los perjuicios materiales que haya sufrido la persona; si ha perdido una jornada laboral o hay un daño moral muy grande, como no poder asistir a la boda de su hermana». Por eso, aunque la media suele rondar los 400 euros por persona, han logrado indemnizaciones de 1.500 y también de 250. «Siempre hay casos en los que el cliente cree que el daño que sufrió es mayor y hay otros en los que el cliente se sorprende».