Quejas, denuncias, reclamaciones... usted tiene la palabra

Quizás aún no lo sepa, pero hoy se celebra su día. Sí, como lo oye. Porque ¿quién puede no considerarse un consumidor en la sociedad actual? Ya sea moderado, compulsivo, concienciado, austero, responsable pero consumidor, al fin y al cabo. Hoy, 15 de marzo, se conmemora el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, una efeméride instaurada en 1983 por Naciones Unidas para recordar la protección que las leyes otorgan a los usuarios e impedir los abusos por quienes comercializan los bienes y servicios, ya sean empresas privadas o entidades públicas.

¿Por qué el 15 de marzo? Porque esta fecha recuerda el discurso pronunciado ese mismo día de 1962 por el entonces presidente de EEUU, John F. Kennedy, ante el Congreso de su país y en el que por primera vez se consideró al consumidor como un elemento fundamental dentro del proceso productivo. Kennedy reconoció su relevancia política e instó a las instituciones a tomar medidas para protegerle. Casi dos décadas después, la ONU reconoció estos derechos a nivel internacional, aunque la legislación española ya los había incluido en el artículo 51 de la Constitución: "Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos".

Desde aquel discurso, muchas cosas han cambiado para bien de los consumidores, cada vez más amparados por las leyes y que han encontrado sus más fieles y eficaces defensores en unas asociaciones de usuarios influyentes y combativas. En España, el verdadero origen de la actual situación es la 'crisis del síndrome tóxico', el envenenamiento masivo por la comercialización de aceite de colza desnaturalizado que se cobró más de un millar de víctimas mortales y dejó importantes secuelas en decenas de miles de personas. Ese hecho marco un antes y un después en la defensa de los consumidores. En septiembre de 1981, en plena crisis, el Congreso aprobó una proposición no de ley con la que se buscaba mejorar el funcionamiento de los servicios de inspección. Para ello se constituyó la Secretaria de Estado y posteriormente el Ministerio de Sanidad y Consumo. Y en 1984 se aprobó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el principal instrumento legal de protección en este ámbito y que desde entonces ha sido objeto de varias modificaciones para mejorar su contenido.

¿Sabemos cómo reclamar?

Una de las principales prerrogativas que reconocen las leyes a los consumidores y su principal arma de defensa ante un abuso o un mal servicio es el derecho a reclamar. Pero bien por pereza, por miedo a meternos en terrenos farragosos o por simple desconocimiento, muchas veces renunciamos a él. Porque ¿sabemos realmente cómo actuar cuando sentimos pisoteados nuestros derechos? ¿Qué es mejor, interponer una queja, una denuncia o una reclamación? "Con frecuencia se utilizan estos tres términos de manera indistinta; sin embargo, es importante diferenciarlos, dado que la Administración les da un tratamiento diferente", explican desde el Instituto Vasco de Consumo, Kontsumobide.

¿Y qué diferencia hay?

- La queja tiene por objeto, simplemente, manifestar nuestra disconformidad sobre el bien adquirido o el servicio prestado, sin ninguna otra pretensión.

- La denuncia busca poner en conocimiento de la Administración pública una posible infracción administrativa;el denunciante tampoco busca ser resarcido.

- La reclamación pretende comunicar a la Administración pública una vulneración de los derechos o intereses del consumidor. En este caso, sí hay una pretensión por parte de quien la interpone, ya sea el debido cumplimiento del bien o del servicio, su sustitución o un resarcimiento.

¿Y cuál es es el procedimiento adecuado para presentar nuestra queja, reclamación o denuncia por la vía administrativa?

Según aconseja Kontsumobide, el método más sencillo y eficaz es la hoja de reclamaciones, que debe estar disponible en el propio establecimiento donde se ha originado el conflicto. Al cumplimentarla, es muy importante dejar clara nuestra intención, ya que la Administración dará un tratamiento diferente en cada caso.

Si se trata de una queja, se comunicará a la persona o entidad contra la que se dirige y, en su caso, al órgano que supervisa el sector. En el caso de las denuncias, si de los hechos recogidos en el escrito se aprecian indicios de infracción administrativa, se remitirá a la entidad competente, que decidirá si abre un expediente sancionador. Por último, si optamos por una reclamación, el órgano responsable intentará resolver el conflicto por medio del acuerdo entre las partes; para ello dará a la empresa reclamada un plazo para formular alegaciones y aportar documentación. Y si considera que los hechos pueden ser constitutivos de infracción administrativa, puede abrir un expediente sancionador.