«Pedir la hoja de reclamaciones por un pelo en la sopa sería rizar el rizo»

- El año pasado la OCU recibió una media de 25 consultas al día en Bizkaia. ¿De verdad hay tanto de lo que quejarse?

- Desde luego que lo hay, pero no solo atendemos quejas y reclamaciones. Cada vez más personas acuden a nosotros de forma preventiva. No solo estamos para cuando el problema ya ha surgido, sino también para evitar que ocurra.

- ¿Solo reclamamos cuando nos tocan el bolsillo?

- No hay cosa que más nos remueva. La crisis nos ha venido bien en este aspecto, porque nos ha acostumbrado a optimizar los recursos. A lo mejor antes no reclamabas si te cobraban 5 euros de más en la factura de la luz. Si son tuyos, ¿por qué no vas a exigirlos?

- A veces renunciamos porque no nos merece la pena.

- Hay una idea instaurada de que solo debemos reclamar si el importe alcanza una cuantía bastante elevada. No nos paramos a pensar en que esa misma situación le puede estar ocurriendo a otra persona. Al final las empresas se aprovechan enormemente de este tipo de conductas generalizadas.

- Tenemos cierto reparo a la hora de presentar una queja.

- Hay un concepto de la vergüenza que nos lleva a recular. Perdemos pequeñas batallitas a diario por mantener la paz y un ave maría. Si nadie se atreve a reclamar, será difícil que alguien mejore un mal servicio.

- ¿Y si pido la hoja de reclamaciones porque hay un pelo en mi sopa?

- Sería rizar el rizo. Una cosa es una queja verbal y otra una reclamación, que, además, no siempre significa que el cliente tenga la razón. Debemos ser conscientes y analizar las cosas con un poco de sentido común. Si la causa es justa, adelante.

- ¿Usted ha pedido alguna vez la hoja en un establecimiento?

- Si soy sincero, no. Puede ser que yo también haya relativizado alguna situación. Pero, por ejemplo, he llegado a interponer una demanda contra una entidad bancaria por 39 euros. La jueza me miró como si le estuviera haciendo perder el tiempo, pero era lo justo.

- ¿Toman nota las empresas sobre nuestras quejas?

- Muchas veces tienen servicios de atención al cliente que son pura imagen. Lo hacen por ser políticamente correctos. A las compañías telefónicas, a las eléctricas o a los bancos hay que exigirles que se lo tomen en serio de una vez.

- Los bancos llevan una racha horrible para sus intereses.

- Les están dando por todos lados, pero es que es lo lógico. Si cada vez hay más sentencias en su contra, es porque han abusado reiteradamente de sus clientes. Si su praxis hubiera sido la correcta, no estarían perdiendo en los juzgados. Es el riesgo de judicializarlo todo, como en el caso de las cláusulas suelo. Solo pagan cuando la última instancia se lo reclama. Lo que buscan es que en ese periplo haya un cambio de criterio favorable a sus intereses.

- El principal quebradero de cabeza lo siguen dando las compañías telefónicas. ¿Por qué es un sector tan polémico?

- Porque no les interesa cambiar el sistema de captación de clientela. Muchas de ellas recurren a franquicias cuyos trabajadores tienen una formación muy básica y que te derivan a la matriz al mínimo problema. Es un mercado tan ágil que la contratación de su servicio se hace en cuestión de minutos. Eso provoca chapuzas y, obviamente, muchas reclamaciones.

- Recientemente dos filiales de una compañía han sido multadas con 60.000 euros por acosar telefónicamente a usuarios.

- Este caso pone de relieve lo que siempre digo: que tenemos que poner algo de nuestra parte. El denunciante estaba apuntado a la 'lista Robinson', un procedimiento gratuito que se hace por Internet y que prohíbe a las empresas llamarte si no eres su cliente. Lo que ocurrió fue que no comprobaron si estaba en la lista, tal y como les obliga la ley. Es algo que nos cuesta cinco minutos y que nos puede ahorrar muchas molestias.

- Ahora el gran reto en el campo del consumo es el comercio electrónico. ¿Qué particularidades presenta frente al convencional?

- Sobre todo, la atención al cliente. Si tú compras un producto en una página web china y te viene roto, el proceso de reclamación es mucho más complicado. Eso sí, el juzgado que correspondería es el de tu domicilio, no el de la sede de la empresa. Si no, sería imposible.

- ¿Comprar en una tienda física nos ahorra problemas a efectos prácticos?

- Problemas puedes tenerlos en cualquier sitio, pero en la tienda ves que la televisión funciona o que la camiseta es de tu talla. Otra cosa es que luego la compra la hagas por Internet porque es más barato.

- ¿Llegaremos al extremo de pagar por probarnos la ropa?

- Eso sería directamente ilegal. Entiendo que al pequeño comercio le moleste ser utilizado como probador sin recibir un céntimo, pero no pueden cobrarte por algo así.