El Ararteko exige a Hacienda que elimine «la barrera» de la cita previa obligatoria

La resolución parte de la denuncia de un vizcaíno que se presentó en la sede central de Hacienda, ubicada en la calle Capuchinos de Bilbao, el pasado 3 de mayo, solicitando la copia de un documento para elaborar la declaración de la Renta. No fue atendido y le dijeron que hasta el día 9 no había hueco libre para ser recibido. Tampoco le dieron cita, ya que le indicaron que forzasamente tenía que pedirla por vía telefónica, pese a que el hombre se había dirigido al servicio de atención ciudadana ubicado en el inmueble.

Recibida la denuncia, el Ararteko comenzó a trabajar en el caso, en un contexto en el que, tras la pandemia, la cita previa forzosa se ha generalizado y se ha observado una brecha entre las personas que son capaces de desenvolverse mediante medios digitales y las que lo tienen más complicado, al haberse restringido la resolución de trámites de forma presencial. De hecho, el Tribunal Superior de Justicia ya falló en 2022 en contra de Hacienda por forzar a presentar el IRPF de forma telemática.

Tras solicitar información a la entidad foral, la Diputación le respondió que, efectivamente, la cita previa es un requisito insoslayable durante la campaña de la Renta: «Es una mecánica que no está implantada actualmente como sistema general y obligatorio para antender a la ciudadanía de forma presencial en Hacienda. La excepción se produce durante la temporada de declaraciones». A juicio de este departamento, es una herramienta que «evita esperas innecesarias, colas, saturación de los espacios físicos, una mejor forma de trabajar para las personas que asisten a los ciudadanos y, además, organiza de forma eficiente los recursos con los que contamos para ofrecer un mejor servicio». En este sentido, responde al Defensor del Pueblo vasco que es una herramienta bien valorada por los usuarios, «con 9,3 sobre 10».

El Ararteko rechaza este planteamiento. En gran medida porque asegura que no está fundamentado en datos objetivos ni soportado en normas jurídicas. A su juicio, es la Administración la que tiene que adaptarse a los ciudadanos y no al revés. «Así lo asegura el artículo 103 de la Constitución, que incide que las instituciones deben servir con objetividad los intereses generales y construir los modelos administrativos en función de las necesidades de los administrados». En esta línea, expresa su «preocupación» a que se imponga esta forma de trabajar «en otros servicios públicos que entrañen dificultad en función de la demanda de esos servicios por vía presencial o del número de trámites que realiza la Administración».

El síndico entiende que la cita previa puede ser una buena solución, «si queda a voluntad de las personas interesadas». Pero nunca de ver ser un requisito imprescindible porque entonces se convierte «en una barrera, un obstáculo para relacionarse con la Administración de forma presencial». El Ararteko duda, además, de que la cita previa con la Renta sea «la excepción». «En la web de Hacienda se comprueba que sólo se atiende en las oficinas si se dispone de cita previa». También le parece grave que «no hemos hallado la posibilidad de obtener una cita por medios presenciales, siendo posible únicamente por vía telefónica o telemática». Y se pregunta qué pasaría si un ciudadano requiere un trámite de urgencia y no hay huecos.

Hacienda, por su parte, insiste en que la cita previa obligatoria es «una excepción» y que solo se aplica durante la Renta. Durante el resto del año y para otros trámates durante ese periodo «se atenderá sin cita, si hay huecos libres para la gestión solicitada, pero se dará prioridad a quien acude con cita». Las mismas fuentes recalcan también que «no se necesita cita para la presentación de escritos en el registro».