Viajes 'on line' con trampa

Nadie pone en duda que Internet ha revolucionado el mundo del consumo. De un solo golpe de ratón, el ordenador se convierte en un inabarcable centro comercial donde es posible comprar prácticamente de todo, en cualquier lugar del mundo y de la forma más cómoda posible. También a la hora de planificar las escapadas:uno de cada tres internautas ya prefiere ahorrarse las molestias de acudir a una agencia de viajes, revisar catálogos, rastrear ofertas... Pero ojo, que también nos la pueden meter doblada por nuestra veloz conexión de fibra óptica. Según un estudio de la Comisión Europea, casi la mitad de los sitios web de viajes de España no respeta las normas comunitariassobre protección al consumidor.

En concreto, un 44% de las páginas analizadas (14 de 32 inspeccionadas, cuya identidad no ha sido revelada) incumple alguna de las premisas incluidas en la reglamentación de la UE. Entre las infracciones más habituales destaca omitir el precio total del servicio desde el principio, incluir por defecto suplementos que en realidad son opcionales, escamotear información sobre la identidad del comerciante o sobre la forma de realizar una reclamación.

El resultado, en cualquier caso, supone una importante mejora respecto a la anterior inspección realizada el pasado verano, cuando la UE decidió poner en marcha, junto con las autoriades de consumo de cada país, una ofensiva dirigida a reducir el número de webs infractoras. La investigación sobre sitios web de viajes -que ofrecen pasajes de avión, alojamiento o ambos- se realizó mediante un barrido por internet de las autoridades nacionales competentes de los 28 Estados miembros más Noruega e Islandia, bajo dirección de la UE, mediante controles simultáneos y coordinados. El primer estudio se realizó en verano de 2013 y los resultados han vuelto a verificarse a principios del pasado mes de abril.

En aquel primer barrido, nada menos que tres de cada cuatro páginas web de viajes en España vulneraba la legislación comunitaria. Desde entonces, una decena de webs han corregido las irregularidades detectadas, mientras que otras 14 tienen diligencias abiertas que podrían desembocar en sanciones por parte de las autoridades españolas.

Finlandia, el peor

De media, el 62% de los sitios web de viajes inspeccionados en la UE respeta las normas sobre consumo, frente a solo 31% que lo hacía en verano de 2013. Pero España no es ni de lejos el país menos respetuoso con los derechos de los consumidores. Soprendentemente, el Estado con peores resultados fue Finlandia, donde el 100% de las webs inspeccionadas incumple la legislación comunitaria, seguido de Letonia (92%), Chipre (71%) y Reino Unido (59%). En contraste, en Hungría, Rumanía y Bulgaria se encuentran las agencias on line más respetuosas con los usuarios.

Ya son uno de cada tres internautas los que reservan habitualmente viajes y alojamiento por internet, un importante volumen de población que "merece poder confiar en que tales reservas son seguras y fiables", señaló el comisario de Política de Consumidores, Neven Mimica, que se congratuló de los resultados logrados por los controles impuestos desde la UE. "De los 552 sitios web de viajes que hemos inspeccionado, el 62% ya se ajustan a la legislación de la UE, gracias a los esfuerzos conjuntos de los Estados miembros y de la Comisión", detalló.

En conjunto, el principal problema detectado fue la falta de información obligatoria sobre la identidad del comerciante, en particular su dirección de correo electrónico, lo que según Bruselas privaba a los consumidores de un canal de contacto efectivo para realizar consultas o reclamaciones. Esta información no figuraba en 162 sitios web analizados (30 %). En muchos casos (28%) no había instrucciones claras sobre cómo reclamar. Otro incumplimiento frecuente (en el 24% de los sitios inspeccionados) era la inclusión por defecto en el precio de suplementos opcionales (como los seguros de vuelo). Además, en el 20% de los casos, el precio total del servicio no se indicaba inicialmente al exponer los elementos principales de la reserva.

Recomendaciones

Para evitar que las soñadas vacaciones no se tranformen en una pesadilla, el instituto vasco de consumo, Kontsumobide, da una serie de consejos a la hora de reservar un viaje por intenet. Y advierten que la publicidad es vinculante, por lo que hay que conservarla: en caso de tener cualquier problema, servirá como prueba en la reclamación.

La información mínima que debe ofrecer la página web es la siguiente:

- Destinos del viaje y medios de transporte, con mención de sus características y clase.

- Duración, itinerario y calendario del viaje.

- Relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría y sus principales características, así como su clasificación turística.

- Información sobre los servicios incluidos (comidas, bebidas, visitas, etc).

- Información general sobre las condiciones aplicables en materia de pasaportes y de visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.

- Precio final completo del viaje combinado, incluidos los impuestos, y con el detalle exhaustivo de todos los conceptos facturados.

- Cuantía que deba pagarse por anticipado en concepto de reserva, plazos de pago, así como las condiciones de financiación que, en su caso, se oferten.

- Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.

- Fecha límite en la que se puede cancelar el viaje sin penalización y, en su caso, el importe a pagar por la cancelación. También debe informar de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación.

- Nombre y domicilio de la empresa con la que contratas y, en su caso, de la organizadora del viaje.

- Toda información adicional y adecuada sobre las características del viaje.