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ALAVA - VIZCAYA | Personalizar edición | RSS | ed. impresa | Regístrate | Miércoles, 22 octubre 2014

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veinte años del 010

«Aunque pueda consultar en Internet, la gente se fía más de lo que le dices», aseguran las responsables del equipo

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'Egun on, 010'. Hace veinte años que el Ayuntamiento de Bilbao descolgó el teléfono para resolver las dudas de los ciudadanos. Una base de datos con más de 6.000 documentos que hay que mantener al día es la 'chuleta' de las operadoras, que cada vez realizan más trámites además de dar información. La última novedad es la atención a personas sordas y mudas a través de mensajes de texto. La tecnología ayuda mucho, pero en una conversación entre dos personas siempre hay margen para la complicidad y la sorpresa. Lo saben bien las responsables del servicio, que antes de dirigir el equipo pasaron muchas horas pendientes del pinganillo.
-¿Recuerdan la primera llamada que atendieron?
-Perfectamente (Amaia). Me acuerdo de que llamó una señora desesperada porque su hijo se había encerrado en el baño y se estaba pinchando. No sabía qué hacer, si llamar a una ambulancia...
-Menudo estreno.
-Lo primero que hice fue recurrir a la chica que estaba de supervisora, me dijo que la tranquilizara. Muchas veces lo importante es hablar con alguien, calmarte y pensar 'ahora ya sé lo que tengo que hacer'.
-Eso no ha cambiado en veinte años.
-Lo que ha cambiado es la tecnología. Es más fácil buscar la información, más accesible. Cada vez se pueden hacer más gestiones, pero siguen pesando más las consultas. La gente conoce mucho el 010. El que llama, llama para todo.
-¿Hay usuarios habituales?
-Sí, a muchos les conocemos por la voz. Hay personas mayores que llaman para preguntar qué día es hoy, sobre todo señoras. Tres de cada cuatro usuarios son mujeres. Luego está el que dice '¿me lees la cartelera a ver qué hay en el cine, que no sé qué hacer esta tarde'?
-¿Y se la leen?
-Hombre, toda la cartelera no, la filtras un poco por la zona, el tipo de película... Los fines de semana también es muy típico preguntar dónde hay fiestas, qué hay para salir. Eso y las farmacias de guardia.
-¿Cómo es el trato con la gente?
-Muy bueno, muy cordial. Hasta el que llama para quejarse suele ser amable, porque sabe que la operadora no tiene la culpa. Aunque no sea una información del Ayuntamiento, a nada que le des una pauta de por dónde se tiene que mover la gente es muy agradecida. Te dicen 'qué rápidas sois, sabéis de todo'.
-¿Se aprenden teléfonos de memoria?
-Antes nos sabíamos el del aeropuerto. Ahora nos piden más el de Termibus, aunque si podemos les damos directamente la información del servicio que le interesa.
-Habrán notado mucho la competencia de Internet.
-No tanto, aunque puede consultar en Internet la gente se fía más de lo que le dices. Además, el tipo de persona que llama no está tan habituada a las nuevas tecnologías. Como ahora hay tantos teléfonos de esos de 'pulse 1, pulse 2...'
-Desesperantes.
-A veces la gente te dice 'pero si eres una chica, no una máquina'. El trato personal da más confianza.
Alerta de inundaciones
-¿Aprenden a conocer cómo es la gente por la voz?
-Sí, se les ve venir. Depende de cómo te pregunten sabes cómo le tienes que contestar, si la llamada es cordial o...
-Si van a echarles la bronca.
-Broncas hay pocas. La norma es que cuánto más cabreado está alguien, más amable eres tú. Si te pones a la defensiva es peor, y generalmente no es algo personal. Siempre les decimos a las operadoras que cuando hablas por teléfono hay que sonreír, la gente lo nota. Si tienes un mal día, hay que intentar disimularlo.
-¿Cada cuánto tiempo se quitan el pinganillo y descansan?
-Tenemos turnos de cinco, seis y siete horas y ellas se organizan para hacer alguna parada sin desatender el servicio. Si necesitas desahogarte, piensas 'me voy a respirar un poco, porque el siguiente no tiene la culpa'.
-¿Les hacen preguntas que no saben responder?
-Sí, pero tomamos nota e intentamos buscar esa información. La gente agradece que le devuelvas la llamada.
-¿Cuál es el día más caótico que recuerdan?
-El de la alerta de inundaciones (27 de enero) fue una locura. La gente estaba asustada, temía que se iba a desbordar la ría. De 6 personas pasamos a 18 en media hora. Es importante coger esas llamadas porque la sensación que te queda cuando llamas a los servicios y todos comunican es que algo gordo está pasando. Atender el teléfono tranquiliza. Luego están los clásicos como la cabalgata de Reyes o las fiestas, aunque hay programas por todas las esquinas. Y con la Copa, preguntaban por el recorrido de la gabarra una semana antes del partido.
-¿Acaban hartas del teléfono?
-Yo soy una operadora nata, volvería al teléfono (Ainhoa).


t.abajo@diario-elcorreo.com
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