Hace tiempo que pasó a la historia la época de los gastos despreocupados. En momentos de crisis los consumidores se ponen alerta, reducen al mínimo los dispendios y se informan bien antes de cada adquisición para evitar disgustos futuros. Este es el motivo por el que las reclamaciones en materia de consumo han caído un 2,5% en Euskadi entre 2007, último ejercicio de vacas gordas -cuando se produjeron 19.911- y 2009 -hubo 19.407-. Las bajadas más visibles han tenido lugar en aquellos sectores que más han reducido su actividad en los últimos dos años: viajes, vivienda, electrodomésticos... Es decir, donde los compradores se han ajustado más el cinturón. Sin embargo, las quejas se han disparado en los servicios de los que es imposible desvincularse incluso en tiempos de recesión, como son los energéticos y los bancarios.
Los datos son de la Dirección de Consumo del Gobierno vasco y en ellos se incluyen las reclamaciones presentadas tanto en las oficinas de este departamento como aquellas recibidas por las organizaciones de consumidores y las oficinas municipales de información. «El gasto se ha ralentizado y las quejas también», comienza a explicar Ana Collía, directora de Consumo del Ejecutivo autonómico. De manera paralela han aumentado las consultas 'preventivas'. «La gente se preocupa más antes de tomar una decisión, es más cuidadosa y evita hacer compras precipitadas».
Como viene siendo habitual, las telecomunicaciones acaparan casi la tercera parte de las reclamaciones -6.260-, lo que supone sólo un leve incremento con respecto al último año de bonanza económica -en 2007 fueron 6.039-. Este es el sector en el que «más venimos trabajando los agentes de consumo», dice Collía. Sobre todo, en esa parte de la población más proclive a utilizar los teléfonos móviles para descargar aplicaciones y productos que a menudo conllevan sorpresas desagradables en la factura. La formación va dirigida, a través de talleres y cursos, especialmente a alumnos de Secundaria para hacer un «uso responsable del teléfono». A juicio de Collía, pese a la crisis, «las quejas han subido poco porque ahora hay más cultura».
Menos viajes
La caída del consumo se ha dejado notar en varios apartados pero, sobre todo, en lo referido al transporte. El motivo es que «la gente viaja menos, sobre todo en los aviones», y eso ha propiciado que las reclamaciones se hayan reducido un 37% en los dos últimos años, de las 2.319 a las 1.461. En electrodomésticos, muebles y vivienda el enfriamiento de las compras también ha supuesto un retroceso en las quejas.
Sin embargo, hay cosas de las que no se puede prescindir ni siquiera en tiempo de crisis. Por ejemplo, el gas o la electricidad. Y aquí los consumidores no pasan ni una. Las reclamaciones en servicios energéticos han aumentado un 120% en dos años y se han situado en 1.719, sólo superadas en el ranking global por las referidas a telecomunicaciones. También es cierto que en 2009 se dio una circunstancia especial, la «redistribución del sector energético», recuerda la directora de Consumo.
Se refiere al cambio en la factura de la luz, que ha pasado de ser bimensual a mensual. Pero «la norma va por delante del sistema de contadores, que siguen haciendo lecturas cada sesenta días», explica Collía. Y eso supone hacer facturas basadas en estimaciones que luego se corrigen con las lecturas reales. Un proceso complicado, «muy difícil de entender, que generó un aluvión de recursos porque había que hacer un máster para descifrar la factura». En buena parte, el aumento de quejas ante Consumo en el sector energético tiene aquí su explicación, pese a que, al final, no se confirmaron apenas infracciones. Fue un problema de comunicación. Aunque también es cierto que «en otro momento, esto no habría provocado tanto revuelo; pero en plena crisis, la gente se movilizó».
«Duelen las comisiones»
Las entidades financieras también han visto como sus clientes reaccionaban ante cualquier maniobra extraña con ese dinero que tanto cuesta ganar. Las reclamaciones han crecido un 60% en dos años, un fenómeno que «sí tiene una relación directa con la crisis económica», asegura Collía. «No es que los servicios bancarios hayan cambiado» ni que se cometan más irregularidades, sino que los clientes ya no permanecen impasibles ante esas operaciones que hacen mermar, aunque sea poco, el saldo. «Antes no nos fijábamos en esas pequeñas comisiones, de cinco o diez euros. Pero ahora estas cosas sí son objeto de reclamación». Se está tanto más sensible a este goteo de números negativos cuanta menos rentabilidad produce el dinero. «Los ahorros ya casi no generan intereses y ante eso duele aún más cuando a uno le pasan comisiones», razona la directora de Consumo.
