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Coto a los 902

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Coto a los 902

El Gobierno limitará por ley el coste de las llamadas a estas líneas, cada vez más utilizadas por la Administración y que no entran en ninguna tarifa plana. Pero hay una forma de esquivarlas

19.05.13 - 16:45 -
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Una llamada telefónica a la compañía eléctrica por una avería, otra a la suministradora del gas por un cobro erróneo en la factura, una consulta al seguro, información sobre el horario de llegada de un vuelo, concertar una cita con el médico de cabecera... ¿Qué tienen en común? Todas son comunicaciones a un número 902, líneas de tarificación especial que cada vez utilizan más empresas y entidades públicas para atender a sus clientes y que el Gobierno se ha propuesto regular para evitar abusos. La reforma de la Ley General de Consumidores y Usuarios, en fase de tramitación, impedirá que las llamadas con este prefijo, en ocasiones el único cauce de interlocución entre el cliente y la suministradora del servicio, tengan un coste superior al de la 'tarifa básica'. En la actualidad, una consulta de diez minutos a uno de estos números, nada exagerado entre que contestamos al call center automático, nos pasan con el interlocutor adecuado, exponemos el problema y nos facilitan la explicación correspondiente, puede costarnos ¡más de cinco euros!

Pero ¿qué son los 902? Son líneas de teléfono virtuales que canalizan las llamadas sobre una línea de teléfono fijo mediante un número único, normalmente fácil de recordar. Permiten gestionar un gran volumen de llamadas simultáneas y deslocalizar geográficamente la sede de la empresa: la comunicación se recibe por un único canal y, en función de su origen, puede ser desviada hasta el centro más cercano a la persona que llama. Funcionan sobre la red inteligente del operador, que es el que fija el precio. A diferencia de las líneas 901 (de coste compartido), las llamadas al 902 corren íntegramente por cuenta del que llama.

Y aquí está el quid de la cuestión. Si la comunicación se realiza desde un teléfono fijo cuesta poco más que una llamada local, aproximadamente como una interprovincial -alrededor de 7 céntimos el minuto-; el problema son las abusivas tarifas fijadas por los operadores móviles, que puede rondar los 50 céntimos el minuto, más el establecimiento de la llamada. Con cuatro minutos de charla, ya superamos los dos euros.

50.000 firmas en contra

Pero, sobre todo, el problema de estas llamadas es que no se incluyen en las tarifas planas, cada vez más habituales cuando contratamos una línea fija o móvil, lo que ha desatado un amplio movimiento social en contra de su uso por parte de la administración o entidades de servicio público. Las comunicaciones a un 902 se facturan siempre aparte incrementado, en ocasiones muchísimo, las facturas de un usuario que se ve así obligado a pagar por reclamar o por hacer una simple consulta.

“Desde que las líneas telefónicas con la contratación de ADSL nos permiten llamar ‘gratis’ o dentro de una cuota global a cualquier número local o nacional, la estrategia de empresas y el propio Estado en los últimos cinco años ha sido incluir los números 901, 902, 905 y otros en numerosos departamentos públicos como Sanidad, Hacienda, la ITV…“, se queja José Ángel Silva, un sevillano que ha emprendido una cruzada personal contra estas líneas a través de la plataforma de protesta Change.org. Ya lleva recogidas casi 50.000 firmas para que vuelvan de los números locales y nacionales a las instituciones públicas y “a toda empresa que nos ofrezca un servicio vital ineludible como agua, luz o electricidad”.

Cómo evitarlos

La medida del Gobierno no acabará con esta práctica ya que el cliente seguirá apoquinando, aunque sea menos que ahora, para realizar una consulta o una reclamación. A falta de leer la letra pequeña de la nueva reglamentación, lo que se pretende es que el coste de la llamada no incluya un pago al empresario titular de la línea para evitar que abuse de las esperas injustificadas al teléfono para sacarse unos ingresos extra. “Sería necesario ampliar la lista de empresas que deben tener teléfonos gratuitos, más allá de que no haya sobrecoste”, considera el portavoz de la asociación FACUA, Rubén Sánchez. Los consumidores también esperan que el Ejecutivo ‘meta mano’ a la libertad de las operadoras de telefonía móvil para fijar las tarifas en este tipo de líneas o que directamente desaparezcan de los servicios de atención al cliente, una medida que solo Cataluña se ha atrevido a aplicar: desde 2011, las empresas y compañías de servicios radicadas en esta comunidad están obligadas a articular una línea 900 o un prefijo provincial para atender reclamaciones. En el resto de comunidades habrá que seguir pagando, aunque… hay una manera de evitarlo.

Todas las líneas 902 van asociadas a un número fijo, es decir, existe un número equivalente con un prefijo interprovincial al que se puede llamar sin ningún coste añadido cuando tenemos tarifa plana. Por ejemplo, el número del call center de Osakidetza, a donde debemos dirigirnos para concertar cita previa o pedir consejo sanitario es el 902 203020, pero también se puede acceder desde el 944 203020, el 945 203020 o el 943 203020. Los números no suelen coincidir (por ejemplo, el equivalente del 902 404 704 de Aena es el 91 321 10 00) así que averiguar el fijo no siempre es fácil. En internet proliferan las webs con listados donde consultar las equivalencias de las principales entidades que utilizan estos prefijos o programas que, al introducir el 902, facilitan el número alternativo, al que llamar con la garantía de que no vamos a tener sustos a fin de mes.

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