GENERAL
Consumidores y agencias discrepan sobre la responsabilidad ante incidencias durante el viaje
El auto de la Audiencia vizcaína abre el debate entre «un imprevisto y la falta de información»
20.07.07 -
La sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya, que condena a dos agencias de viajes a indemnizar con 4.000 euros a cuatro turistas que padecieron un huracán durante sus vacaciones en Riviera Maya, ha puesto sobre la mesa el debate sobre quién es el responsable cuando unas vacaciones se van al traste. Asociaciones de consumidores y agentes de viajes ofrecen puntos de vista encontrados. Nadie habla de culpables, pero sí existen interpretaciones dispares ante un incidente en un viaje: ¿Falta de información o imprevisto?
El miembro de la junta directiva de la Confederación de Consumidores y Usuarios, Julián Tío, admite que los clientes son «cada vez más críticos», si bien apunta que el tema de viajes no figura aún entre los cinco asuntos con más denuncias. Vivienda, vehículos y cuestiones bancarias encabezan la lista. «En general y pese a estar desprotegidos en muchos casos, los españoles reclaman poco. Nos quejamos de boquilla pero no ponemos las cosas por escrito», considera el responsable jurídico de la Asociación General de Consumidores, Francisco Ferrer, uno de los encargados del polémico caso de Air Madrid. Y eso que, según Ferrer, «la queja es la parte fácil». La complicación surge cuando «las mayoristas no muestran voluntad de negociar y te obligan a ir a juicio», señala. Entonces, las agencias alegan, «sin justificarlo», que ellas han adelantado ya parte del dinero a las mayoristas, al hotel o a la empresa encargada del transporte. «Al final, te quedas con el 50% de lo que pedías», explica el abogado.
Una de las cuestiones más complicadas de probar ante el juez -el auto del tribunal vizcaíno fue pionero en el País Vasco- son los daños morales. «Hasta hace cuatro años no se ha visto ninguna sentencia que los incluyera, ya que es difícil que el juez los tenga en cuenta», reconoció Julián Tío, que manifestó que el huracán 'Wilma' no fue un «imprevisto». Casos como toparse con hoteles en obras o la cancelación de vuelos «enmascarada en retrasos» están a la orden del día.
«Profesionalidad»
El presidente de la Unión Nacional de Agencias de Viajes ofrece una visión diferente. Para José Luis Prieto lo ocurrido en México fue algo «excepcional». «Me niego a creer que la mayorista, sabiendo lo que pasaba, pusiese en riesgo a sus clientes. Pero, si hablamos de cuestión de interés, ella es la primera en no arriesgar su flota aérea», expone. En cuanto al «desamparo» sufrido por los turistas, Prieto reconoce que «algunas agencias lo hicieron mejor que otras» y defiende que «cuando no se presta ayuda, el juez debe actuar con rigor». No obstante, discrepa en lo referente a la falta de voluntad negociadora de las mayoristas. «Más del 90% de las reclamaciones se resuelve en actos de conciliación», asegura.
El presidente de UNAV reconoce que las quejas van en aumento, como también lo hacen el número de viajes y el de turistas que son informados «en todo momento» de sus derechos. Prieto considera que el sector está dotado de «gran profesionalidad», mientras que «la mayoría de los usuarios ni siquiera lee el contrato que firma».
El miembro de la junta directiva de la Confederación de Consumidores y Usuarios, Julián Tío, admite que los clientes son «cada vez más críticos», si bien apunta que el tema de viajes no figura aún entre los cinco asuntos con más denuncias. Vivienda, vehículos y cuestiones bancarias encabezan la lista. «En general y pese a estar desprotegidos en muchos casos, los españoles reclaman poco. Nos quejamos de boquilla pero no ponemos las cosas por escrito», considera el responsable jurídico de la Asociación General de Consumidores, Francisco Ferrer, uno de los encargados del polémico caso de Air Madrid. Y eso que, según Ferrer, «la queja es la parte fácil». La complicación surge cuando «las mayoristas no muestran voluntad de negociar y te obligan a ir a juicio», señala. Entonces, las agencias alegan, «sin justificarlo», que ellas han adelantado ya parte del dinero a las mayoristas, al hotel o a la empresa encargada del transporte. «Al final, te quedas con el 50% de lo que pedías», explica el abogado.
Una de las cuestiones más complicadas de probar ante el juez -el auto del tribunal vizcaíno fue pionero en el País Vasco- son los daños morales. «Hasta hace cuatro años no se ha visto ninguna sentencia que los incluyera, ya que es difícil que el juez los tenga en cuenta», reconoció Julián Tío, que manifestó que el huracán 'Wilma' no fue un «imprevisto». Casos como toparse con hoteles en obras o la cancelación de vuelos «enmascarada en retrasos» están a la orden del día.
«Profesionalidad»
El presidente de la Unión Nacional de Agencias de Viajes ofrece una visión diferente. Para José Luis Prieto lo ocurrido en México fue algo «excepcional». «Me niego a creer que la mayorista, sabiendo lo que pasaba, pusiese en riesgo a sus clientes. Pero, si hablamos de cuestión de interés, ella es la primera en no arriesgar su flota aérea», expone. En cuanto al «desamparo» sufrido por los turistas, Prieto reconoce que «algunas agencias lo hicieron mejor que otras» y defiende que «cuando no se presta ayuda, el juez debe actuar con rigor». No obstante, discrepa en lo referente a la falta de voluntad negociadora de las mayoristas. «Más del 90% de las reclamaciones se resuelve en actos de conciliación», asegura.
El presidente de UNAV reconoce que las quejas van en aumento, como también lo hacen el número de viajes y el de turistas que son informados «en todo momento» de sus derechos. Prieto considera que el sector está dotado de «gran profesionalidad», mientras que «la mayoría de los usuarios ni siquiera lee el contrato que firma».
