El Correo

Los gestos delatan al comprador

  • Reconocer rápido el tipo de cliente y saber si la persona quiere ser o no atendida, claves para dar la mejor atención, según los profesionales

  • Los expertos alertan al comercio riojano de la importancia de adaptar la atención al cliente

Entre treinta segundos y un minuto. Ahí está, muchas veces, la clave para el éxito final entre posible cliente y vendedor. Y es que, «en cosa de 30 segundos o un minuto el comerciante debería saber qué persona tienen delante y qué hacer a la hora de atenderle y de lograr que esté a gusto. Que no se sienta en algunos casos abandonado de la mano de Dios o en otros, secuestrado; y que parezca que tiene que buscarse excusas para irse», subraya Mari Luz Fernández, de Innover4, empresa dedicada a formación en ventas y comercio.

Pero, ¿en qué fijarse para saber la personalidad de quien entra en el comercio? «Los gestos principales en los que fijarse son: cómo abre y cierra la puerta, hacia donde se dirige en el interior del comercio y las pausas que realiza, la distancia que marca con el dependiente, etc.», explica Fernández, que ha tratado este tema en el ciclo de talleres formativos para el comercio minorista riojano que organiza la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de La Rioja y el Ministerio de Economía y Competitividad.

Así, para saber si una persona quiere que le atiendan, «si te acercas a darle los buenos días/tardes, inmediatamente te dirá qué quiere o necesita. Sin embargo, si no quiere, si te acercas a darle los buenos días/tardes, inmediatamente te dirá «quiero mirar» o alguna expresión similar», añade la psicóloga. Ante un nuevo cliente, además de en los gestos iniciales, Mari Luz Fernández recomienda centrarse «sobre todo en su tipo de personalidad, ya que cada uno compra cosas diferentes y, el hecho de conocerle facilitará la argumentación de ventas». Porque se habla de un nueve tipos de personalidades entre los clientes.

Uno de los puntos diferenciadores a la hora de actuar es si se trata de hombres o mujeres. «Ellos suelen tener mucho más claro lo que quieren. Además, con el hombre distingues mucho antes qué personalidad tienen que con la mujer; no es que tengan las cosas más claras, sino que realmente no le dan tantas vueltas. Ellos tienen más estructura mental a la hora de comprar, las mujeres abren más el abanico», precisa.

Diferencias por edad

También hay, generalmente, patrones de conducta distintos según las edades. «Los jóvenes tienden más a ir a su aire porque tienen mucha más información: saben lo que quieren, han mirado por redes sociales o por internet diferentes opciones. Suelen comprar más en grupo que individual. Por tanto quieren más libertad. Mientras que en las personas de otra edad, a partir de 45, suelen preferir que se les atienda; siempre con la cautela de que cada persona es diferente», concluye Mari Luz Fernández.

La duda surge con lo señalado sobre la juventud, ya que uno de los puntos distintivos del comercio pequeño es esa atención que rechazan los de menor edad. La psicóloga da algunas ideas: «Hay que saber qué buscan, qué compran esos jóvenes. No puede molestarme que entre un grupo de cinco a la vez. Pero igual se podrían buscar momentos o días especiales para ellos o crear estrategias en las cuales ellos se sientan cómodos».

¿Qué nivel tiene el comercio riojano en cuanto a atención al cliente? «Falta más profesionalidad, más información y más conocimientos», apunta Fernández. «A todos nos cuesta evolucionar, pero sé que están haciendo esfuerzos enormes para ello porque si no el mercado enseguida los desplaza. Pero es difícil y los que lo hacen son los que pueden salir adelante», destaca David Ruiz, de FER Comercio.

«Una de las fortalezas más potentes del pequeño comercio siempre ha sido el trato personal al cliente, pero qué duda cabe que eso requiere un esfuerzo extra y dar el trato que cada uno precisa. Eso pasa por asesorar bien al consumidor, ofrecer un producto acorde y responder ante posibles eventualidades que surjan», añade Ruiz.

La renovación continua aparece como la clave. «Deben escuchar, el consumidor está cambiando», apunta Ruiz. «A quien dice que lleva muchos años y ya sabe, le diría que puede que lleve 20 años haciendo lo mismo, nada más. Esto es como el carné de conducir, no son los años los que te hacen mejorar sino los kilómetros andados y las situaciones superadas», concluye Fernández.

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