¿Ofrece suficiente información Metro Bilbao cuando hay alguna incidencia?

Usuarios del metro se agolpan en una parada de autobús tras el incidente de este lunes. / Luis Calabor

El es único de la red de suburbanos españoles que carece de perfil de Twitter, aunque sus responsables están «valorando» su implantación, así como un apartado en la web para avisos

María José Tomé
MARÍA JOSÉ TOMÉ

Lunes, poco antes de las una y media de la tarde. Hora punta en Metro Bilbao. Miles de trabajadores y estudiantes salen de sus puestos de trabajo o estudio y se encaminan hacia el suburbano. De repente, una unidad arrolla en la estación de Erandio a una persona que se arroja a las vías. El servicio se suspende en ambas direcciones entre Lutxana y Leioa y se cierran las estaciones de Erandio y Astrabudua durante más de una hora. Se desata el caos.

Dentro del túnel, los usuarios ven como el carrusel de convoyes se detiene mientras siguen llegando pasajeros que se agolpan en los andenes. Y muchos más se encaminan a las bocas ajenos a lo que está sucediendo. La inmensa mayoría de ellos van con el móvil en la mano y en un alto porcentaje de casos, consultando sus redes sociales para averiguar qué sucede. Los mensajes por megafonía aportan poca información y en muchos casos ni se entienden por la pésima acústica en las estaciones.

Algunos perfiles de emergencias como @112_SOSDeiak o @VOSTeuskadi ya tuitean lo que ha ocurrido en Erandio y alertan de que los retrasos empiezan a acumularse, pero Metro Bilbao no lo hace. ¿Por qué? Porque no tiene perfil de Twitter, una herramienta enormemente eficaz en los casos de lanzar alertas masivas por su inmediatez y capacidad de amplificación a través de los retweets de otros usuarios.

En plena era de la web 2.0, el metro que sus gestores publicitan como el más moderno, más limpio, más vanguardista en diseño, más accesible, más seguro... es un completo anónimo en las redes sociales. Tan solo cuenta con un perfil en Facebook que utiliza esporádicamente para colgar notas de prensa o publicitar eventos como exposiciones o acciones solidarias. Pero al que no recurre como canal cotidiano de difusión de incidencias, como la suspensión de un servicio, su reanudación, la acumulación de retrasos o las vías alternativas de transporte.

Metro Bilbao es, de hecho, el único de la red de suburbanos españoles que da la espalda a los social media. El de Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla... todos disponen de perfiles de Twitter con decenas de miles de usuarios. Sus community managers son en algunos casos muy activos y los actualizan con frecuencia con cumplida información de interés público sobre incidencias puntuales (cortes y reanudaciones del servicio, retrasos...), cambios en los horarios o frecuencias, eventos o inclusi sobre tramitación de carnés.

Metro Madrid, por ejemplo, es un ejemplo de medio de transporte adaptado a la era de la información: además de su perfil de Twitter (@metro_madrid) , creado en 2010 y con casi medio millón de seguidores en la actualidad, también dispone de cuenta de Facebook, Instagram y canal de YouTube. Además de una app gratuita para móviles con la que el usuario recibe en su smartphone alertas inmediatas de todas las incidencias que afecten a sus líneas habituales.

Para los usuarios de Metro Blbao, esta carencia no pasa desaparecibida. Al poco de ocurrir el incidente de Erandio, Twitter se llenó de quejas de viajeros indignados que reclamaban información puntual sobre lo que estaba ocurriendo en redes sociales. Ocurre siempre que hay una afección de este tipo, pero hasta ahora la demanda no ha calado en los responsables del suburbano, que se remiten a las vías de comunicación convencionales. Este lunes, por ejemplo, los conductores avisaron en «todo momento» a los pasajeros de los vagones detenidos «de que se había cortado el servicio y recomendaciones para bajarse en San Ignacio o Areeta para enlazar con otros transportes públicos», detalló un portavoz ofical de Metro Bilbao. Además de los avisos por megafonía interna, las oficinas del suburbano atendieron 217 llamadas de afectados. «Estamos valorando la posibilidad de implementar un perfil de Twitter y, a más corto plazo, un apartado en la web para informar de incidencias», anunciaron las mismas fuentes.

Hace un par de años, Jon López, un bilbaíno usuario habitual del metro y aficionado a los temas de movilidad y transporte, decidió suplir esta carencia y creó un perfil no oficial (@usuariosmbilbao) que gestiona en sus ratos libres. En su twett fijado pide a sus seguidores que tuiteen con el hastag #metrobilbao para recoger la información de interés sobre alteraciones del servicio que, en ocasiones, ha llegado a pedir por vías convencionales al propio metro «como un usuario más».

«La idea me surgió en una temporada en que el metro tuvo muchas incidencias de averías, etc... Me parece fatal que un servicio público tan utilizado como este no tenga redes sociales, tan solo un Facebook bastante desactualizado», critica. En el incidente ocurrido este lunes, en el que casualmente fue uno de los afectados, López no solo dio cuenta de lo sucedido y avisó en el momento en el que restableció el servicio (por vía de un seguidor), sino que también aportó información de interés sobre rutas de autobús alternativas. «Hace poco estuve en Barcelona y ocurrió un suceso parecido. Al de unos minutos llegó el tuit de lo que estaba pasando».

A juicio de Josean Hermoso, experto en comunicación y redes sociales, el enfoque de Metro Bilbao al ignorar una estrategia de redes sociales en su política de comunicación es «poco acertado». Usuario habitual del suburbano, a Hermoso le sorprende que la compañía solo disponga de un Facebook que «resulta una amalgama de actualizaciones que sólo responden a intereses comerciales de terceros». «Toda empresa sabe (o debería saber) que vivimos en la era de la web 2.0 en la que la interacción con el usuario por medio de las redes sociales es fundamental», reflexiona.

Como a muchos el lunes, este experto recuerda situaciones en las que, tras quedarse atrapado en un túnel por avería «sin obtener ningún tipo de información», «decides ir a Twitter y gritar al mundo tu descontento. Y resulta que te encuentras a un montón de gente que, como tú, transmite su malestar bajo el hashtag #metrobilbao. Pero Metro Bilbao no está en Twitter. Supongo que pensará que así 'se ahorra el trabajo' de tener que estar pendiente de lo que le 'sueltan'», opina.

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