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Reparaciones de emergencia en el hogar

SOCIEDAD

Reparaciones de emergencia en el hogar

Además del pago por desplazamiento y por mano de obra, muchas empresas exigen suplementos de nocturnidad o de urgencias e incluso ambos

07.11.09 -
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La rotura de un grifo que crea una vía de agua que amenaza con inundar la cocina, la caldera de la calefacción y el agua caliente que dejan de funcionar un gélido día invernal, las llaves que nos hemos olvidado en casa y necesitamos imperiosamente para entrar..., son situaciones problemáticas en las que normalmente se requiere -además de paciencia y cierto sentido común-, ayuda técnica urgente. Si bien no son el pan de cada día, casi nadie puede presumir de no haber sufrido una de estas contingencias alguna vez en su vida. Y hay que estar preparado.
No pocas veces la solución pasará por llamar a una empresa de reparación urgente o de «atención 24 horas». Una solución que, conviene saberlo, puede acarrear más de un problema. El primero, que la rapidez sale cara, nada menos que 123 euros de media, y si se solicita el servicio a partir de las 10 de la noche -en algunos casos, incluso desde las 6 de la tarde- el precio puede incrementarse un 40%. El segundo problema es de ámbito más general: estos profesionales de reparaciones en el hogar no siempre cumplen con las obligaciones fijadas por la ley. Los datos así lo revelan: sólo el 15% de los técnicos elaboran presupuestos previos y en la mitad de las facturas no se indica el periodo de garantía de la reparación; y sólo uno de cada seis cerrajeros pidieron el DNI al cliente para comprobar que la puerta que debían abrir era efectivamente de su propiedad.
Todos estos números proceden de un estudio realizado por Consumer Eroski hace ahora un año, que analizó el funcionamiento de 41 empresas de asistencia domiciliaria de Bilbao, Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia y A Coruña. Se estudiaron, en cada ciudad, dos empresas de reparación de electrodomésticos, una de calderas, una de fontanería y una de arreglo de persianas. Al fontanero y al persianista se les llamó dentro del horario laboral normal mientras que a los especialistas en calderas y calefacciones se les requirió después de las 10 de la noche.
Servicio con problemas
Cada año se cursan en España unas 8.000 reclamaciones por deficiencias en la prestación de estos servicios a domicilio; este dato y las conclusiones del informe de Consumer Eroski avisan a las claras de que, cuando sobreviene una de estas averías en el hogar, hay que reflexionar sobre la dimensión real del problema y sobre el grado de urgencia que tiene su solución. ¿Puede esperar hasta mañana? es una pregunta obligada. Marcar el número de teléfono de una de estas empresas que prometen solución rápida a cualquier hora del día o la noche puede no ser la mejor opción. De entrada, en ocasiones el coste del servicio puede asumirlo el seguro de hogar y nos ahorraríamos el gasto; y si se trata de una avería en un electrodoméstico a veces puede ser solucionada por los servicios de asistencia de la marca. Si el seguro no cubre la reparación y el usuario no sabe solucionar la avería, llamar a varias empresas y comparar presupuestos es lo más inteligente. Las empresas no están obligadas a dar presupuestos cerrados por teléfono sin comprobar el alcance de la avería, pero deben informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra, e indicar si cobrarán extras por nocturnidad o urgencia a partir de las 8 ó, en la mayoría de los casos, de las 10 de la noche.
Sin apresurarse
Antes de llamar a estas empresas:
-Revise a fondo la avería y relativice la urgencia antes de contratar uno de estos servicios urgentes. Numerosas averías tienen fácil arreglo (un plomo que ha saltado, un fusible fundido, un fregadero atascado) o no son tan urgentes. Si la atención dentro del horario ordinario no es barata, en horarios especiales llega a duplicar su precio, ya que le pueden cobrar un suplemento de nocturnidad o emergencia (incluso los dos).
-Compruebe si su seguro de hogar cubre la avería. En ocasiones, el seguro contratado puede incluir servicios como el de cerrajería o fontanería. Lo puede comprobar leyendo la letra pequeña del contrato. En averías eléctricas o relacionadas con la calefacción, la suministradora del servicio puede contar con un departamento de técnicos que realizan a sus clientes reparaciones gratuitas o con tarifas baratas.
-Llame a varias empresas y compare precios antes de decidir. Las diferencias son enormes: conviene hacer un sondeo previo de tarifas y servicios.
-Compruebe si la empresa contratada está adscrita al sistema arbitral de consumo, órgano de resolución de conflictos entre empresas y usuarios. Pertenecer a este organismo supone acatar sus decisiones, vinculantes para consumidores y profesionales.
-Infórmese sobre la empresa que contrata. No dude en preguntar por la identidad de quien realizará la reparación en su domicilio y por los datos de la empresa, sobre todo CIF, nombre completo y dirección. Es determinante en caso de reclamación.
-Pregunte cualquier duda. Hay cuestiones sobre la prestación de estos servicios que no están reguladas y que dependen del acuerdo entre el consumidor y la empresa.
-Desconfíe de la publicidad. No todos los SAT (Servicio de Asistencia Técnica) ofrecen servicio 24 horas. Aunque se anuncien como tal, a veces sólo dan servicio en horario laboral. Las empresas con teléfonos especiales para urgencias dan mayor garantía de respuesta inmediata.
-Proteja sus datos personales. Con un nombre y un número de teléfono es suficiente para que la empresa le devuelva la llamada y le informe de las tarifas o del presupuesto previo.
-Pida un presupuesto previo orientativo por teléfono. Las empresas están obligadas a facilitar sus precios y, aunque no se les pueda exigir que informen del tiempo de trabajo y de los materiales que necesitarán, deben comunicar las tarifas por desplazamiento y mano de obra, y en su caso, los recargos que añadirán por prestar el servicio fuera de la jornada normal.
- Pregunte a qué hora empieza la «tarifa especial». Y si el IVA está o no incluido en el precio y cuál será el tipo aplicable. Cuando acuda a su domicilio, el técnico debe disponer de una hoja donde se especifiquen los datos citados.
-Solicite y firme el presupuesto antes de iniciar la reparación. La empresa está obligada a presentar el presupuesto escrito una vez comprobada 'in situ' la avería. La firma del presupuesto supone la conformidad con el mismo y hace las veces de 'orden de trabajo'. La renuncia a este derecho a presupuesto debe hacerse por escrito.
-El cliente no está obligado a aceptar el presupuesto, pero le pueden exigir que pague una cantidad por su elaboración. ¿Qué cantidad? La fija un real decreto: al pago de los gastos de desplazamiento se añadirá un porcentaje del precio-hora de mano de obra, con estos máximos. Pequeños aparatos: 15 minutos del valor de la hora de trabajo; línea blanca (frigorífico, lavadora): el valor de 30 minutos; línea marrón (cadena de sonido, home-cinema): valor de una hora. En las averías sin electrodomésticos de por medio, los decretos autonómicos fijan la cantidades a abonar por el cliente cuando se niega a aceptar el presupuesto.
-El técnico no está obligado a informar de que renunciar al presupuesto le supone al usuario pagar una cantidad considerable (en el informe de Consumer Eroski, una media de 40 euros). Por tanto, conviene preguntar cuánto costará decir no al presupuesto.
Falta de información
Aunque es lógico que estas empresas no faciliten un presupuesto cerrado por teléfono cuando el usuario realiza la primera llamada, puesto que no han podido comprobar aún la avería 'in situ', deben aclarar el cobro o no de estos suplementos o informar sobre sus tarifas por desplazamiento y mano de obra. Práctica que no se concreta en la mayoría de los casos. El 85% de las empresas no elabora un presupuesto correcto por teléfono, ni en el domicilio. Lo habitual es que no se concreten por teléfono muchos conceptos por los que luego se cobrará al cliente, que en el domicilio tampoco se presenten las hojas donde se especifican y desglosan las tarifas y que en la factura falten datos obligatorios como nombre y DNI del técnico o el precio de los materiales de repuesto.
Además, es habitual que la factura no incluya un desglose de los gastos e, incluso, que no especifiquen el periodo de garantía de la reparación. Las irregularidades son la nor ma en el momento de cobrar, entre otras razones porque no es habitual que las empresas realicen un segundo presupuesto cuando, por algún imprevisto, el gasto final es superior al previsto. Las empresas de reparaciones que se anuncian por Internet no son mejores en este aspecto, ya que la mayoría tampoco exhiben las tarifas en sus web.
Más información:
www.consumer.es
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