Servicio Vasco de Salud - Problemas en la atención al ciudadano
Usuarios y personal denuncian que el nuevo sistema para pedir cita no funciona y Sanidad lo niega
Varios usuarios aguardan para coger cita en un ambulatorio vitoriano. / BLANCA CASTILLO
El acto cotidiano de llamar a un centro de salud para pedir cita médica está poniendo a prueba la paciencia de los usuarios de Osakidetza. El nuevo sistema de atención telefónica, denominado 'call center', que el Departamento vasco de Sanidad comenzó a implantar a finales de 2006 -y ya funciona en buena parte de los centros de salud de la comunidad- ha provocado innumerables quejas de pacientes y del propio personal administrativo y sanitario de Osakidetza, que ayer denunciaron el «caos telefónico» que padecen para organizar las consultas en la Atención Primaria y la Atención Especializada.
Según revelaron ayer los sindicatos ELA, LAB, UGT y ESK, una encuesta realizada entre usuarios alaveses refleja que el 75% «consideran que no ha mejorado el servicio en absoluto» y otro 63,5% «valora muy negativamente el tener que llamar varias veces, con el tiempo de espera tan largo que se produce y el aumento del gasto telefónico». La novedad tampoco goza del beneplácito del personal administrativo, que en un 100% han firmado en su contra, junto con un 67% de las 464 personas que componen la plantilla de médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería y celadores de los centros de salud vitorianos.
El cambio es notorio. «Antes, la llamada se producía a través de un número de atención donde un administrativo la recogía y la dirigía a cada ambulatorio correspondiente. En horas punta, funcionaba en un 80% y en el resto, la accesibilidad alcanzaba el 90%», detalló Merche Larrimbe, delegada de ELA en Vitoria.
Ahora, en cambio, la llamada sin respuesta salta a otra centralita «y como los centros están interconectados, te puede responder cualquiera», resalta Larrimbe. El problema está en que «los protocolos de actuación entre ellos no están unificados, por lo que vuelven a derivar la llamada al centro de referencia, con la consiguiente espera, saturación de la línea y cabreo de los usuarios, que suerte tienen si no vuelven a atenderles desde otro centro distinto», recalcó Larrimbe.
Según desvelaron los sindicatos, se han producido casos de «errores» de citación: «Algunos pacientes acudían al médico y éste no los tenía en su agenda». No son los únicos fallos. «Si necesitas atención especializada y te atienden en otro sitio, no saben si en tu centro tienen ese servicio o no, o si el médico no está ese día», relataron.
Errores de citación
«Es un desmadre. No sólo en Álava, en Vizcaya está implantado en la comarca de Bilbao y en la de Uribe, y ocurre otro tano», apunta Arantza Agote, responsable de Sanidad de UGT. Aunque admite que el sistema «puede ser bueno», el problema, en su opinión, se debe «a falta de organización y planificación, no se ha hecho con el personal necesario y a medida que funciona y ven los fallos los parchean. La gente necesita formarse».
Como recuerda Larrimbe, «antes, con una llamada a tu centro te solucionaban el problema. Ahora, para lograr algo te hace falta un montón de tiempo, gasto y varias llamadas». Consecuencia: las colas en los mostradores no disminuyen y hay citas que se quedan sin planificar. Por ello, reclaman a Osakidetza «que se replantee su utilidad», aunque temen que esta medida se encamine a una futura «privatización de las áreas administrativas».
Desde Osakidetza, por contra, insistieron en que el sistema funciona «perfectamente» y negaron tener constancia de queja alguna. El responsable de la comarca de Álava, Antonio de Blas, explicó que el dispositivo tecnológico digital permite que «cuando una central está ocupada, la llamada, en vez de perderse como antes, se desvía a otra. Y todas se atienden».
No obstante, detalló que el 80% de las llamadas «se atienden en el ambulatorio de cada uno». En el caso de que eso no ocurra, «se han homogeneizado las agendas de citas de los centros y desde otro, se puede abrir la del sitio requerido y dar la cita perfectamente», añadió. De Blas resaltó que «se ha formado a los administrativos en el nuevo sistema». «Y aún seguimos, a medida que se van incorporando otros ambulatorios», dijo, aunque reconoció que «es necesario un periodo de adaptación».
